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导游手册(二)

[日期:2009-11-26] 来源:  作者: [字体: ]

32地陪人员服务规范

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划,为旅游团()提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面:
一、服务准备:
1
、熟悉接待计划。 地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划,因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排,是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据
2
、落实接待事宜。 地陪在旅游团抵达的前一天,应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等
4
、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前,导游人员要做好两个方面的心理准备:一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故,因而要面临艰苦复杂工作的心理准备;二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备
二、迎接服务:
1
、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要,其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此,为保证迎接服务工作的顺利,地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排
2
、接到旅游团后,在交通港要做哪些工作?
1)作简短自我介绍,并向游客表示欢迎。 (2)核实实到人数,如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
3)与领队、全陪一起集中清点旅游团行李,核实无误后移交行李员并办好交接手续。

4)提醒游客检查和带好随身物品,然后引导游客上车,并礼貌地清点人数。
3
、由交通港至旅游团下榻饭店途中,地陪应做好哪些工作?
代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 。若存在时差,帮游客调整好时间 。进行首次沿途导游 。抵达饭店时,在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号
1
)地陪致欢迎辞一般包括哪些内容?
地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质,游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同,要注意用词恰当,给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括:
A
代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 C介绍司机

D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利
2)地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些?
地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会,是向游客树立良好形象的重要环节,因此,地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括:
A
机场情况,下榻饭店名称和到达所需时间 适当的玩笑拉近与客人的距离 B 沿途风光导游,适当与国外、外省作对比

C 当地的概况和风情的介绍:天气、货币、数字、语言、交通、城市等D 下榻饭店的基本情况,未来几天的大致行程
三、入店服务和核定行程
1
、旅游团抵达饭店时,地陪应做好哪些工作?
1)协助领队和全陪办理住店登记手续,并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等
2)介绍饭店设施和住店注意事项:电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法(3)向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点 (4)核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间(5)安排次日的叫早服务,掌握领队、全陪和团员的楼层房间号,并告知与自己联系的方法
6)告知司机次日的行程和集合时间地点 (7)与领队、全陪核对和商定行程:一方面,领队是游客的代表,有权审定活动计划,也有权提出修改意见;另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团,地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。如果接待计划有出入,地陪应及时报告地接社,查明原因,分清责任,若是接待社的责任,地陪应向领队、全陪说明情况。如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪必要时应及时报告接待社有关部门,对合理而且可能的项目应尽量安排;对需要增加收费的项目,要事先向领队和游客说明,规定收取费用; 对确有困难而无法满足的要求,应说明原因并耐心解释;如确有特殊理由并由领队提出时,地陪必须请示接待社的有关部门。
四、参观游览服务
1
、旅游团出发参观游览之前,地陪应该提前10分钟到达集合地点,并做以下工作:
1)督促司机做好出发前的各项准备工作
2)核实和清点实到人数,对不随团活动的游客应做好妥善安排
3)向游客提醒有关事项,如天气预报,游览地点的地形和行走时间的长短,让游客做好有关准备。
4)引导和协助游客上车,并再次清点人数(注意礼貌,不要用手指指客人)
2
、在至参观游览点途中,地陪应做哪些工作?
1)介绍当日活动安排,如游览点名称、行车时间,午晚餐时间和地点
2)沿途风光导游,解答游客的询问
3)简要介绍参观游览点的情况,如历史价值和特色等
4)组织娱乐活动活跃车内气氛,或和游客讨论他们感兴趣的话题
5)到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间
3
、景点导游讲解中,地陪应注意哪些问题?
1)首先应在景点示意图前,向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项
2)讲解的内容要视游客的特点繁简适度,讲解的语言要生动活泼
3)要在计划的游览时间和费用范围内,做到讲解和引导游览相结合,并对老弱病残游客予以特别关照。
4)要注意观察周围的环境,留意游客的动向,确保游客的安全,防止游客走失和意外事件的发生。
4
、在参观点,导游人员担任翻译时要注意哪些问题?
1)要力求翻译准确无误
2)要严格把好翻译关,防止有价值的经济情报泄露
3)对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正,如来不及可改译或不译,但要在事后向主人说明
5
、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中,地陪还需做哪些工作?
1)帮助游客回顾当天参观的内容,或做必要的补充讲解,回答游客的问题。
2)进行回程途中的风光导游(当旅游车不从原路返回时)
3)向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等
4)下车时提醒游客带好随身物品,并照顾游客下车。
五、其他服务
1
、游客自费品尝风味,邀请地陪参加,地陪需注意什么?
地陪如接受邀请,在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴,并同游客进行交谈,但注意不要反客为主
对计划内的文娱活动,地陪陪同前往时,需要做好哪些工作?
1)与司机商定好出发时间和停车位置
2)引导游客入座,并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点
3)照顾好游客的安全,提醒游客不要分散活动
2
、在带领游客购物时,地陪的职责是什么?需注意什么问题?
主要职责是:
1)向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项;
2)向游客介绍本地商品的特色,承担翻译工作;
3)当好游客的参谋,维护游客的利益,对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为,要向商店负责人反映;
4)对游客要求托运的商品要给以协助
需注意的问题有:要严格执行接待单位制定的活动日程,到旅游定点商店购物,不得安排过多次数的购物或强迫游客购物
在游览时有小贩向游客强拉强卖,地陪该如何对待?
地陪应提醒游客不要上当受骗,不能放任不管
3
、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作?
1
引导游客进餐厅入座,介绍餐厅(馆)的有关设施、饭菜特色、酒水类别等
2
向领队告知自己和全陪的用餐地点,及用餐后的出发时间
3
用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次,征求游客的意见,解答游客提出的问题,监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题
4
用餐后,按实际用餐人数、标准和领用酒水数量,如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账
六、送站服务
1
、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作?
为使游客安全\顺利离站,地陪应做好的准备工作有:
1)核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次) 、地点是否与计划相符。对于离境的旅游团,要提醒和协助领队提前72小时确认机票。
2)在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上,与领队、全陪商定游客出行李的时间,并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。
3)在与司机商定出发时间的前提下,同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间,并通知游客。
4)协助饭店结清与游客有关的账目(如洗衣费、长途电话费等),处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。
5)检查和归还保留的游客证件、票据等,并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。
2
、旅游团离店时,地陪应做好哪些服务工作?
1)与领队、全陪共同清点游客的行李件数,检查行李是否上锁,捆扎是否牢固,然后交付饭店行李员,填写行李运送卡(2)无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续 (3)出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目,提醒游客有无遗忘物品,受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台 (4)照顾游客上车入座,清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品
3
、旅游团乘坐不同的交通工具离站,到达交通港的提前量是多少?
1)游客若乘火车离站,地陪应使他们提前1小时到达火车(2)游客若乘国内航班离站,地陪应使他们提前1.5小时到达机场(3)游客若乘国际航班离境,地陪应使他们提前2小时到达机场
4
、旅游团离站赴交通港的途中,地陪要致欢送辞,其主要内容一般应包括哪些方面? (1)回顾旅游团在本地的旅游活动,感谢全体游客的合作(2)表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情 (3)诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议(4)对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处,向游客表示歉意或赔礼道歉 (5)对游客表达美好的祝愿
5A
、送乘坐国内航班的旅游团离站,地陪在机场应作哪些工作?什么情况下地陪才能离开机场?
应做的工作有:
1)从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡,点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实;
2)按计划规定帮助游客办理机场建设费手续,并保管好报销票据;
3)同游客告别,欢迎再次光临
待飞机起飞后,地陪方可离开机场
5B
、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后,地陪需做哪些工作?
1
首先,应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李,清点检查后交游客自行携带、托运。
2
其次,要向领队或游客介绍办理处境手续的程序
3
待游客全部进入隔离区后,地陪方可离开
导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量。规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节。这样才能发挥出一个导游应有的作用。

出团前应得做好的准备
【情况析】   导游员接受旅行社的委派,拿到旅游接待计划书后,这就说明导游员的工作已经开始。在此期间,认真做好接团前的各项准备工作是导游员接团成功的基础,良好的开端是成功的一半。
【参考提示】  接团前,导游员应该做好熟悉接待计划、落实各项工作、做好心理准备等。
(1)
、熟悉接待计划,即熟悉旅游接待计划上的全部内容。其中包括:导游团团号、接待人数(包括男女人数、小孩人数以及宗教信仰等)、组团社、地接社名称及地址和联系人电话等,使用地语言以及领队、全陪的姓名,收费标准,出入境地点及航班,活动项目,享受标准以及有无特殊要求,等等。
(2)
、落实各项工作,即确认落实旅游团所需的交通、食宿及各类票据的工作,联系与旅游团活动有关的接待部门以及游客有特殊要求的接待部门。
(3)
做好心理准备,即导游员要做好艰苦复杂以及可能出现突发事件的心理准备,同时也要做好个别游客挑剔、抱怨、指责和投诉的心理准备。
(4)
备齐接团所需物品,如导游旗、胸卡、导游图等。
                   

 

 

 

 33、、 导游服务技能---突发事件和事故的处理

第一节  活动计划和日程变更 
1
 因客观原因、不可预料的因素(天气、自然灾害、交通问题)引起三种变更:缩短或取消;延长;时间不变,活动代替。 
2
.一般应变措施:1)制定应变计划并报旅行社(对问题的性质、严重性和后果作出正确判断,分析游客可能出现的心理状态和情绪);2)做好游客工作;3)适当给予物质补偿 
3
.具体措施:1)延长(重新落实用餐、住房、用车安排;调整活动日程)2)缩短(抓紧时间,安排行程;及时通知下一站;及时办理退房、退餐等手续;)3)计划部分改变(减少半天以上或取消,全陪应报告组团社,由组团社作出决定并通知有关地方接待社;代替,则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。

第二节  漏接、空接、错接的处理和预防 
1  漏接,是指旅游团抵达一站后,无导游人员迎接的现象。产生的主观原因:1)未按预定的时间抵达;2)接站地点错;3)计划已变更;4)新旧时刻表;5)举牌接站的地方选择不当;客观原因:1)提前到;2)没收到通知,未安排接;3)司机迟到;4)交通堵塞;5)游客转其它方式到达。 
2
  突发事件的处理(万用模式):立即与旅行社有关部门联系以查明原因,向旅游者进行耐心细致的解释,以防引起误解,此外,尽量采取弥补措施,努力完成接待计划,使旅游者的损失减少到最低程度。必要时,请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 
3
  漏接预防:1)认真阅读计划;2)核对交通工具到达的准确时间;3)提前抵达。 
4
  空接:是指某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。原因:1)天气;2)班次变更;3)未将变更通知接站人员;4)旅游者因特殊原因临时变更。 
5
  错接:是指导游人员未认真核实,接了不应该由他接的旅游团。属责任事故。预防:1)认真阅读接待计划;2)提前抵达;3)认真核实;4)提高警惕;处理:同一家,汇报,同意后,地陪不交换,全陪换且要道歉;不一家,汇报,尽快交换,说明并道歉。 

第三节  误车、机事故 
1
  误机(车、船)事故,是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误,旅游团没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因:1)非责任事故,游客自身原因,受伤、重病、走失、交通事故等;2)责任事故,没核实票据,班次变更但没有通知游客,安排行程不当,没有提前到。 
2
  处理:1)应立即向领导及有关部门汇报;2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客乘最近班次离开,或改乘其他工具;3)稳定旅游团情绪,安排好食宿;4)及时通知下站,调整日程;5)赔礼道歉;6)写出事故报告,查清事故的原因和在责任,承担损失并接受处分。 
3
  预防:1)提前落实交通票据;2)临行前不安排到范围广、地域复杂的景点旅游,不安排到热闹的地方购物或自由活动,3)安排充裕的时间候车1.5h,1h2h 

第四节  丢失财物 
1  预防:1)多做提醒工作;2)提醒游客保管好自己的证件;3)切实做好每次行李清点、交接工作4)下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 
2
  处理:1)冷静回忆,详细了解丢失情况,尽量协助寻找;2)确定丢失,报组团社或接待社;3)根据组团社或接待社安排,协助游客向有关部门报失,补办手续; 
3
  丢失财物:要稳定情绪,详细了解,分析丢失可能,帮助寻找。要附带出境的,接待社开具证明,到公安局开遗失证明。被盗是治安事故,要立即报案,协助。 
4
  行李:来华途中丢失,应由所乘航空公司负责,但应协助!1)办理行李丢失和认领手续;2)留下联系方式;3)旅游期间,要不时询问,协助购置必要用品;4)离开本地时还未找到,留下全程联系方式;5)索赔 
5
  在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任:1)冷静分析、查找(出站前丢失;到饭店前);2)做好善后工作,表示歉意,协助解决丢失行李带来的困难;3)随时与有关方面联系,询问查找进展。4)找到,要及时归还行李5)向有关部门索赔;6)事后写出书面报告。

第五节  游客走失处理
1
  原因:1)没有讲清楚停车位置或景点的旅游路线;2)没有随队走失;3)自由活动或购物没有记清地址和路线
2
  处理:一。游览中走失:1)了解情况,迅速寻找(全陪、领队分头找,地陪继续游览);2)向有关部门报告;3)与饭店联系;4)向旅行社汇报;5)做好善后工作;6)写出书面事故报告;二。自由活动时走失:1)立即汇报旅行社;2)做好善后工作;3)走失后出现其他情况,应根据具体情况作为治安事故或其他事故处理。
3
  预防:1)多做提醒;2)做好各项安排的预报;3)随时清点人数;4)密切配合工作;5)在语言、知识上多下工夫

第六节  旅游者患病、死亡
1
  一般疾病:1)劝其及早就医并多休息2)关心旅游者的病情3)向旅游者讲清看病费用自理;4)严禁导游人员擅自给患者用药。
2
  重病:1)请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生,并通知下一站准备抢救;2)途中,立即送往就近医院;3)应及早通知旅行社,请示4)在饭店,先由饭店医务人员抢救,然后送医院。

3
  死亡:立即向当地接待社报告,按当地接待社领导的指示做好善后工作,同时稳定其他游客的情绪。1)通知家属,提醒领队或经由外事部门通知领事馆;2)详细报告抢救经过,写出抢救经过、死亡诊断证明书,由主治医师签字后盖章并复印,分交家属、领队和旅行社。3)不解剖4)遗物清点。5)由该领队宣布死者抢救过程;6)就地火化,由死者亲属或领队写出火化申请7)运回国8)检疫机关发布证明。

第七节  越轨言行
1
  越轨行为,一般是旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。越轨言行系个人问题,要处理谨慎,事前要认真调查核实,分清越轨行为和非越轨行为的界限,分清有意和无意的界限,分清无故和有因的界限,分清言论和行为的界限。只有正确区分上述界限,才能正确处理此类问题。处理这类问题要严肃认真,要实事求是,合情、合理、合法。
2
  对越轨言行处理(通用):首先认真积极宣传,认真回答,友好介绍,阐明我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥,理直气壮、观点鲜明、立场坚定,必要时报告有关部门,查明后严肃处理。

第八节  安全事故
1
  凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故,主要包括:交通事故、治安事故、火灾、食物中毒。
2
  交通事故:1)立即组织抢救;2)保护现场,立即报案;3)迅速向旅行社汇报;4)做好全团旅游者的安抚工作;5)写出书面报告

3
  治安事故:在旅游活动中,遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致旅游者身心及财务受到不同程度的损伤,统称治安事故。1)保护旅游者的人身,财产安全,2)立即报警;3)及时向领导汇报;4)安定旅游者的情绪;5)写出书面报告;6)协助领导做好善后工作。

4
  火灾:1)提醒不携带易燃、易爆品,不乱仍烟头和火种;2)熟悉饭店结构;3)牢记火警电话、掌握房间安排;发生后1)立即报警;2)迅速通知领队及全团3)配合工作人员听从统一指挥,4)引导自救。

5
  食物中毒:1)严格执行定点就餐;2)提醒游客不要在小摊上购买食物;3)用餐时如发现不卫生,要立即更换,要餐厅负责人出面道歉,必要时向领导汇报。4)不喝生水和不洁饮料 

 冷静对待争争辩激动型的游客
[
情况简析]   一般来说,属于争辩激动型的游客,大多数是由于生理或心理上的原因所造成的。他们为人处世好胜心强,无论什么问题和事情他们都要提出异议和反驳,并且非要挣个高低,不达目的誓不罢休。其次,在与别人争论时又往往显得很激动,脸色较难看,说话声音又大又快。激动时难免出言不逊,经常伤害别人的感情,往往搞得不欢而散。因此,导游员对待此类游客要有充分的思想准备,防止与游客搞得太
[
参考提示]   对待争辩激动型的游客的基本态度是:不要被他卷入毫无意义的争辩之中去。有时可以表示对某种观点和意见的赞同同时努力使原争辩话题进行转移,当然也不要使对方难堪和下不了台。其次,在与此类游客打交道的过程中,要注意保持头脑冷静,不要伤害他,始终保持一定的交往距离。游客与你争辩或引起激动时,要克制自己不能冲动,而且要有微笑,等到游客停下来以后,再慢慢地进行诱导。当然,在诱导过程中,一要态度和气;二要说话论据充足,论证要正确合理;三要速战速决不拖泥带水,防止再度引发新一轮的争辩;四要给游客面子,不伤和气和感情。导游员应该明白,此类游客毕竟是你服务的对象。那有服务员把自己服务对象搞得很尴尬的道理呢?
                            
如何对待猜疑型游客
[
情况简析]   猜疑型游客的最大特点是遇事生疑。他们不仅对导游员以及其他游客都存在猜疑的感觉,而且对旅游团队所发生的事情与问题也持怀疑态度,这类游客猜疑的本性主要是由于个人的性格和本质所决定的。虽然这些游客对旅游团队不会造成什么大的不良影响,但如果导游员不加注意或不认真对待,那也会给导游员带来一定的麻烦,更会给旅游团队活动的顺利开展带来不利影响。
[
参考提示]    导游员在与游客打交道的过程中,首先要尽快熟悉和了解游客的性格脾气,并确实做到心中有数。一般来说,猜疑型的游客其表现与其他游客的表现有所不同,导游员不仅可从察言观色上获得某种信息,而且也可从言行举止上得到证实。所以,对待猜疑型的游客,导游员要谨慎接待,即要摒弃怕麻烦的思想,又要在态度和行动上落落大方。在与他们打交道时,尽量避免使用摸棱两可的语言,不仅要表现出事事有信心,处处有把握的姿态,而且说话要有根据,是黑是百干脆清楚。
其次,导游员要求严格按照旅游接待计划书的内容进行活动,一般不随意改动旅游节目,即使需要调整事先必须清楚,态度要热情诚恳,要给游客一种可以信赖的感觉。

 

 

34、餐饮、住房、娱乐方面的个别要求的处理
  
旅游者在生活、娱乐方面的特殊要求比较多,这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证,而娱乐活动是旅游活动的重要组成部分,是游览活动的重要补充,可起到锦上添花的作用。因此,导游员要高度重视旅游者的此类个别要求,要认真、合情合理地进行处理。
一、餐饮方面的个别要求
(一)特殊的饮食要求
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,旅游者会提出饮食方面的特殊要求,例如,旅游团中有人木吃荤,不吃油腻、辛辣食品,木吃猪肉或其它肉食,甚至不吃盐、不吃糖等。这些特殊要求若在旅游协议书中有明文规定,接待方旅行社须早作安排并在接团前检查落实情况,不折不扣地兑现;苦旅游团抵达后才提出,需视情况而定,一般情况下导游员应与餐厅联系,在可能情况下尽量满足,尊重个别旅游者的宗教信仰和生活习惯,如果确有困难,导游员可协助其自行解决。
(二)要求换餐
旅游者要求换餐,如将中餐换成西餐。旅游者在用餐前三个小时提出换餐要求,导游员要尽量与餐厅联系,按有关规定办理;接近用餐时提出换餐,一般不应接受要求,但导游员要作好解释工作;若游客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理;游客要求加菜伽饮料,应满足,但费用自理。
(三)要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其它原因,个别旅游者要求单独用餐,导游员要耐心解释,并告诉领队,请其调解;如游客坚持,导游员可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知综合服务费不退。
(四)要求提供客房用餐服务
旅游者生病,导游员或饭店服务员应主动提供超常服务,将饭菜端进房间以示关怀;健康的旅游者希望在客房用餐,应视情况办理,若餐厅能提供客房用餐服务,可满足游客的要求,但需交服务费。
(五)要求自费品尝风味
旅游团要求外出自费品尝风味,导游员应协助与有关餐厅联系订餐;风味餐订妥后旅游团又决定不去,导游员应劝他们在约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失费。
(六)要求推迟晚餐时间
旅游者因生活习惯或其它原因要求推迟用晚餐时间,导游员可与餐厅联系,视餐厅的具体情况处理。一般情况下,导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间,过时用餐需另付服务费,若旅游团同意付费,可满足其要求。
二、住房方面的个别要求
(一)要求调换房间
团体旅游者到一地旅游时享受什么星级的住房往往在旅游协议书中有明确规定,甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以,接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准,即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店.旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准,旅行社应负责予以调换,实有困难须说明原因,并提出补偿条件;若是后者,旅行社要提出有说服力的理由。
客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等,游客要求换房,应满足其要求,必要时应调换饭店;客房内设备,尤其是卫生设备达不到清洁标准应立即打扫、消毒;游客要求调换不同朝向的同一标准客房,若饭店有空房,可适当予以满足,或请领队在内部调配;无法满足时,应做耐心解释,并向游客致歉。
(二)要求更高标准的客房
旅游者要住高于合同规定标准的房间,如有,可予以满足,但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
(三)要求住单间
住双人间的旅游者要求住单人间,如饭店有空房,可予以满足,但房费自理;同房游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间,导游员应请领队调解或在内部调整,若调解、调配不成,饭店有空房,可满足其要求,但导游员须事先说明,房费由旅游者自理(一般是难提出住单间谁付房费)。
(四)要求购买房中摆设
游客看上了客房内的某一摆设,要求购置,导游员可协助其与饭店有关部门联系。
三、娱乐方面的个别要求
文娱活动是晚间活动的重要内容,有协议书规定的,也有游客要求自费观赏的文娱演出。在我国,为外国旅游者提供的文娱活动有京剧、古代音乐舞蹈、杂技、民族歌舞等,也有饭店的服务人员和周围群众自己组织的文娱晚会。这些活动不仅充实了旅游者的夜生活,也会给他们留下深刻的印象,帮助他们进一步了解中国的传统文化。对于文娱活动,旅游者各有爱好,不应强求统一。游客提出种种要求,导游员应本着合理而可能的原则,视具体情况妥善处理。
(一)计划内的文娱活动
计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定,若无明文规定,导游员最好事先与旅游者商量,然后安排。
旅行社已安排观赏文娱演出后,旅游者要求观看另一演出,若时间许可,又有可能调换,可请旅行社调换;如无法安排,导游员要做耐心解释,并明确告知票已订好,不能退换,请他们谅解;旅游者若坚持要求观看别的演出,导游员可协助,但费用自理。
部分旅游者要求观看别的演出,处理方法同上。若决定分路观看文娱演出,在交通方面导游员可作如下处理:如两个演出点在同一线路,导游员要与司机商量,尽量为少数旅游者提供方便;若不同路,则应为他们安排车辆,但车费由他们自理。
二所划外的娱乐活动
游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动,导游员一般应予以协助,如帮助购买门票、要出租车等,通常不陪同前往。但是,如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所,导游员须提醒旅游者注意安全,必要时应陪同前往。
(三)要求前往不健康的娱乐场所
游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活,导游员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌,严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的,是违法行为。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

35、导游应具备的知识

导游的工作强度
与一般人"朝九晚五"的工作时间不同,导游的工作时间相当弹性化,有时可能休息好长一段时间,但在旅游旺季时也会一连带上几个团不休息。
在带团期间,工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团,基本上是24小时全都在工作,白天是一团人的吃、行、用、玩,晚上是住宿休息,夜里也可能要处理一些突发事件:比如遇到客人生病得帮忙找医生,或宾馆房间不够,自己只能另找住所等,那种身体和心理两方面的劳顿是外人所难以体会的。
一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配,但是导游则不行。根据行程的安排,导游可能要早上五六点钟就起床,晚上十一、二点钟才休息,有时一天只能休息三四个小时,精力、体力的消耗常常达到最大值。
导游应具备的知识层次
相对于酒店等服务业来说,对导游人员的知识要求更加全面。不但要有导游景点知识,还需要有历史、地理、政治、经济等方面的知识,更要懂得世界各地风土人情,了解不同地方客人的背景和习惯,以洞察客人的需求和兴趣点。同时还要掌握心理学、行为学等综合知识,具体体现在服务上就是:悉心观察、准确表达和生动到位的身体动作等。
此外,许多新开发的景点并没有现成的讲解资料供导游使用,这需要导游不断学习,平时注意收集资料以丰富自己的内涵。
导游的学历要求
英文导游应具有大本以上学历,要求英语口语流利,不但能通畅自如地为客人讲解景点,还能用英语回答客人的问题,帮助客人解决困难;中文导游只需高中以上学历即可,但对历史知识的要求一更多一些,还需要尽可能多地掌握一些野史、典故事以引起客人兴趣的资料。一般来说,导游最好毕业于中文或历史专业,具备一定的英语水平。
导游的职业年龄
有人认为做导游年龄并不是很重要的因素。事实上,40多岁的导游也大有人在。但就不少人说,导游属于阶段性的工作,干上几年,也就转行了。有许多导游只是兼职,目的是提高收入、锻炼语言或纯粹出于兴趣。

36、送团后的工作

【情况简析】  送走了游客,意味着导游员基本上完成了一个旅游团的接待任务。这个旅欧团接待得怎么样?游客是否满意?整个接待计划是否有改进提高的地方?导游员本身是否满意?这是值得我们深思的。
【参考提示】  送团后,导游员首先要妥善认真的处理旅游团遗留下来的问题,按规定做好旅游者临别前委托的事宜。比如,需要代买的物品,代送的东西等等。必要时请示旅行社领导后,按指示办事。
另外,导游员要认真总结经验教训,写好陪团小结或全陪日志,实事求是地汇报接团经过以及游客地建议和意见(特别是在旅途中出现的重大事故,要以书面材料详细地向旅行社报告)。同时要按旅行社地规定与要求,到财务部门结清帐目,归还有关借用的东西等。

 

 

 

 

 

 

 

37、导游业务考试问题集

一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的?他们之间怎样才能建立起良好的协作关系?
  为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队
  首先,全陪、地陪和领队有共同的工作对象--同一团队的游客;其次,他们有共同的工作任务--执行该团队的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务;最后,他们有共同的努力目标--组织好该团游客旅游活动,为其提供满意的服务。
  为使旅游活动顺利进行,关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系,这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。
  1.主动争取各方的配合
  主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息,沟通各自的想法,在求得意见一致的基础上协同行动。
  2.尊重各方的权限和利益
  三人关系是平等的。是互补、互利的,应互相尊重他方的工作权限,切忌干预他方的活动,侵害他方的利益。
  3.建立友情关系
  全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法,建立起和谐、美好的友情关系。同时,要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离,尊重彼此的隐私权,不涉及工作上的保密禁区。
  4.彼此尊重、相互学习、勇担责任
  三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发,在分析原因的基础上,分清责任,各自都应勇于承担属于自己的责任,切忌相互指责和推委。
  二、什么是接待计划?你作为地陪阅读熟悉接待计划时,应当弄清旅游团队哪些情况?
  接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排,是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
  作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。准确地了解该团的服务项目和要求。重要事宜要做记录并弄清以下情况:
  1.旅游团概况
  组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名。
  2.旅游团成员的情况
  该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。
  3.旅游路线和交通工具
  该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况,抵离本地时所乘坐飞机(火车、轮船)的班次、时间和地点。
  4.交通票据情况
  该团去下一站的交通票据是否已经按计划定妥,有无变更及更改后的情况;有无反程票;有无国内段国际机票;出境机票的票种是ok 票还是open 票。
  5.该团的特殊要求和禁忌
  在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求;是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
  6.是否需要提前办理证件
  该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区和城市,如有则需提前办好手续。
  7.机场建设费的付费方式
  一般有两种情况:一种是由目的地组团社先行垫付,另一种为游客自付。
  三、在旅游团抵达的前一天。地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况,具体说说包括哪些事宜?除此以外的地陪个人还应做好哪些准备工作?
  1.核对日程安排表
  当地接待社根据组团社旅游接待计划,安排该团在本地的参观游览活动日程,编制的日程表中详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实,如发现有出入应立即与本社有关人员联系,问清情况后做必要的修订。
  2.落实旅行车辆
  与旅游汽车公司或车队联系,确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车牌号和司机姓名。
  3.落实住房及用餐
  (1.熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目;
  (2.核实该团游客所住房间的数目、级别,是否含早餐等;
  (3.与各有关餐厅联系,确认该团日程表上安排的每一次用餐情况,团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
  4.了解落实运送行李的安排情况
  5.了解不熟悉景点的情况
  对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点,地陪应事先了解其概况,如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等,以便游览活动顺利进行。
  6.掌握联系电话
  地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
  7.与全陪联系
  如果是入境站,地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。
  除此以外,地陪个人还应该做好其他准备工作。
  物质准备
  上团前,按照该团游客人数领取导游图,门票结算单和费用,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
  语言和知识准备
  1.根据接待计划上确定的参观游览项目,就翻译、导游的重点内容,做好外语和介绍资料的准备。
  2.接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。
  3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
  形象准备
  导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份,衣着大方、整齐、简洁,要方便导游服务工作;佩戴首饰要适度;不浓妆艳抹,不用味道太浓的香水;上团时应将导游证书佩戴在正确位置。
  心理准备
  1.准备面临艰苦复杂的工作
  地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时,还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面,还要有遇到问题,发生事故时应如何去面对、去处理,对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备,地陪就会做到遇事不慌,遇到问题也能妥善迅速的处理。
  2.准备承受抱怨和投诉
  导游工作手续繁杂,工作量很大。有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客服务,但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责,甚至提出投诉,对于以上情况,地陪也要有足够的心理准备,要冷静、沉着地面对,无怨无悔地为游客服务。
  六、地陪为什么要与领队核对商定活动日程?核对商定日程时一般会出现哪三种情况?地陪应如何答对?应采取什么相应措施?
  旅游团开始参观游览之前,地陪应与领队、全陪商定本地节目安排,并即使通知到每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作,可视作两国(两地)间导游人员合作的开始。游客有权审核活动计划,也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程,既是对游客的尊重,也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助,商定日程并宣布活动日程是领队的职权。
  在核对、商定日程时,对出现的不同情况,地陪要采取相应的措施。
  1.领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪应及时向接待社有关部门反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明,按关规定收取费用;对确有困难无法满足的要求,地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。
  2.领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时,地陪一般应婉拒,并说明我方不便单方面执行合同;如有特殊理由,并且是有领队提出时,地陪必须请示接待社有关部门。
  3.领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时,地陪应及时报告接待社查明原因,分清责任;若是接待方旅行社的责任,地陪应实事求是的说明情况并赔礼道歉。
  七、在旅游团出发参观游览之前,地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作?
  1.出发前地陪应提前10分钟到达集合地点,并督促旅游车司机做好各项准备工作。
  2.核实、清点实到到人数
  若发现有游客未到,地陪应向领队或其他游客问明原因,设法及时找到;若有的游客愿意留在饭店或不随团活动,地陪要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门。
  3.提醒注意事项
  地陪要向游客预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况,必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。
  4.准点集合登车
  地陪要提醒集合时间和地点;游客陆续到达后,地陪清点实到人数并请游客及时上车,此时地陪应站在的车门一侧,一面招呼大家上车,一面扶助老弱者登车;开车前,地陪要再次清点人数。
  八、在至参观游览途中,地陪应该做哪些工作?到达景点前后应交代哪些注意事项?
  1.重申当日活动安排
  开车后,地陪要向游客重申当日活动安排,包括午、晚餐的时间地点;向游客报告到达游览参观景点途中所需时间;视情况介绍当日国内外重要新闻。
  2.风光导游
  在前往景点的途中,地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观,回答游客提出的问题。
  3.介绍游览景点
  抵达景点前,地陪应向游客介绍该景点的简要情况,尤其是景点的历史价值和特点。讲解要简明扼要,目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理,激起其游览景点的欲望,也可节省到目的地后的讲解时间。
  4.活跃气氛
  如旅途长。地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题,或组织适当的娱乐活动活跃气氛。
  到达景点前后,地陪要交代游览注意事项
  (1.抵达景点时,下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点,开车时间。
  (2.在景点示意图前,地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等。
  (3.地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团,地陪在处境前向游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项。
  九、在带领游客购物时,地陪地职责时什么?需要注意什么问题?
  购物时旅游团的一项重要活动,地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程,带旅游团到旅游定点商店购物,避免安排次数过多,强迫游客购物等问题。
  在游客购物时,地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项,介绍本地商品特色,承担翻译工作,如游客需要协助其办理商品托运手续。
  遇小贩强拉强卖时,地陪有责任提醒游客不要上当受骗,不能放任不管。
  对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时,地陪应向商店负责人反映,维护游客的利益。
  十、旅游团在离开本站(地)之前,地陪应做好哪些准备工作?
  1.核实、确认交通票据
  (1.旅游团离开本地的第一天,地陪应该核实该团离开的飞机(火车、轮船)票,核对团员、人数、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要做到四核实:计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事项。
  (2.如果旅游团时乘飞机离境,地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
  2.商定出行李时间
  (1.在核实确认了交通票据之后,地陪应先与旅行社行李部联系,了解旅行社行李员交接行李的时间(或旅行社规定的时间),然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交代行李的时间。
  (2.与饭店行李员商定后,再与领队、全陪商定游客出行李的时间,然后通知全团,同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。
  3.商定出发、叫早和早餐时间
  (1.因为司机比较了解路况,所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间,向司机说明该团时乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理,还应及时与领队、全陪商议,确定后及时通知本团游客。
  (2.如该团出发的时间较早,地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间(早于餐厅的服务时间)、地点和方式,地陪应通知饭店有关部门提前安排。
  4.协助饭店结清与游客有关的帐目
  为了在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场(车站、码头),地陪应做到:
  (1.提醒本团游客尽早与饭店结清有关帐目:如洗衣费、长途电话费等;如有游客损坏了客房设备,地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。
  (2.及时通知饭店有关部门该团的离站时间,提醒其提前与游客结清帐目。
  5.及时归还证件
  一般情况下,地陪不应保管旅游团的旅行证件,用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天,地陪要检查自己的物品,看是否保留有游客的证件、票据等,若有应立即归还,当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报表,以便交边防站和海关检查。
  十一、送行服务应当包含哪些具体服务工作?
  1.致欢送辞
  在赴机场(车站、码头)途中,地陪应向全体游客致欢送辞。其内容一般包括:
  (1)回顾旅游活动,感谢大家的合作
  (2)表达友谊和惜别之情
  (3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议
  (4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉
  (5)表达美好的祝愿
  2.提前到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间,具体要求是:出境航班提前2小时,乘国内线飞机提前1.5小时,乘火车提前1小时。
  旅游车到达机场(车站、码头)游客下车前,地陪应提醒游客带齐随身的行李物品。游客下车后,地陪要检查一下车内有无游客遗落的物品。
  3.办理离站手续
  送乘坐国内航班(火车、轮船)离站的团
  (1)移交交通票据和行李票。带团走进机场(车站、码头)大厅后,地陪应迅速与旅行社行李员取得联系,将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一点清并核实,然后交给全陪(无全陪的团则交给领队)并请其当面清点核实。
  (2)需要垫付机场建设费的团,地陪要照计划办理,回到旅行社后再凭票据报销。
  (3)等旅游团所乘交通工具驶离后,地陪方可离开。
  送乘坐国际航班(火车、轮船)出境的团
  (1)移交行李。送出境的旅游团,地陪和领队、全陪一起与旅行社的行李员交接行李,清点、核实后协助游客拿走自己的行李。
  (2)地陪要向领队或游客介绍如何办理出境手续。需垫付机场建设费的团,要按照计划办理,注意保存好票据,回旅行社票据报销。
  (3)旅游团竟如隔离区后,地陪方可离开。
  4.与司机结帐
  送走旅游团后,地陪应与旅游车司机结帐,在用车单据上签字,并保留好单据。
  十二、全陪导游服务集体中的地位和作用是什么?在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况?全陪做好联络协调工作的主要内容是什么?
  团社的代表,应自始至终参与旅游团全旅程的活动,负责旅游团移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。
  上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。
  1.记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。
  2.了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等;了解团内较有影响的成员,特殊照顾对象和知名人士的情况。
  3.掌握旅游团的行程计划,旅游团抵离旅游路线各站的时间及所乘的交通工具。
  4.熟悉全程中各站的主要参观游览项目,根据旅游团的特点和要求,准备好讲解和咨询解答内容。
  5.了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 与此同时,全陪应做好联络协调工作
  (1)做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作
  (2)做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作,通报情况(如领队的意见、游客的要求等),落实接待事宜。
  十三、什么是散客旅游?什么是散客旅游服务?散客旅游与团队旅游有哪些区别?
  散客旅游,又称半自主旅游,在国外称为自主旅游,它是由游客自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。
  散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务,主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。
  散客旅游同团队旅游的主要区别是:第一,旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程;团队旅游的行程则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。第二,付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式;团队则采用包价方式旅费要求提前一次性支付。第三,价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付,相对昂贵;团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠,相对便宜。第四,自由度不同。散客旅游的游客自由度大;团队旅游的游客受团队约束。第五,旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一,其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人以下,团队包括旅游人数必须在10人以上。
  十四、导游人员带团的特点有哪些?在带团中应遵守哪些原则?
  导游人员的特点
  1.工作的流动性
  导游人员的工作环境不是静止的。
  2.接触的短暂性
  导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务,接待并为游客服务的时间相对较短,和游客的接触也不深,即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。
  3.服务的主动性
  导游人员的职责决定了他十旅游团对的聚焦点,是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性,因而导游人员负有组织游客、联系、传播的职能。
  基于以上的特点,导游人员与游客相处时,应以下列原则为带团准则。
  1.游客至上原则
  导游人员应有责任感与使命感,工作中要明辨是非曲直,遇事能遵守职业道德并为游客着想。
  2.履行合同原则
  导游人员带团要以契约为基础,是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面,一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束;二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处地的为公司着想,也要为游客着想。
  3.等距离交往原则
  尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内,是来自东方国家还是西方国家,也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何,导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱,导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张,因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱,他们要求得到同等的待遇是合情合理的,导游人员应该尽力把事情办得人人满意,皆大欢喜,除非特殊情况,导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。
  十五、导游人员处理工作内容与环节的技能常见的包括哪六个方面?
  1.真确引导游客购物
  (1)动机应摆正,以满足游客的需要为出发点
  (2)熟悉商品知识,当好购物参谋
  2.向游客推荐好的附加旅游项目
  很多旅行社都给游客提供一些可供选择的额外支付费用的附加旅游项目,因为满足游客不同兴趣的最理想方法,是帮助游客规划他们的空闲时间。附加的旅游项目是对游客此次旅游的补充与调剂,好的附加旅游项目能使游客对此次旅游更加满意,成为游客一次有趣繁荣经历。导游人员不能向游客推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目,因为这样不仅会给游客造成损失,还将间接影响旅行社的生意与信誉。附加旅游项目可以单列在发给游客的日程表下方,这样使游客有选择机会并愿意出额外的钱。
  3.灵活调整行程,改变游览时间和路线
  如果下午游览户外景点,而天气预报说有雨,那么就可在不影响或少影响其他方面的情况下变通一下,如美国华盛顿特区的导游人员开玩笑说,下雨天是我们带游客参观华盛顿的美国国立博物馆的最佳时刻。
  改变游览时间和路线,有矛盾还可以得到环节或避免。如参观北京的定陵,各旅游团几乎都是早上800830左右离开饭店上路,1030 1045左右到达定陵。按照进口--展示--地宫-出口这样一个路线,各旅游团队几乎是从进口开始一直拥挤到出口,地宫里有时会拥挤到人挨人的程度。导游人员很难从容讲解,游客即使能听也十分费劲。一名爱动脑筋的导游人员把参观路线改变成为进口--地宫--展室--出口,即先带游客游览地宫,这样他带的旅游团到地宫时,地宫的人不多,导游人员可以从容地给游客讲解。参观完地宫再到展室时,其他旅游团的人已基本走光,他的客人可以塌实地看展品,从而取得了游客满意、导游人员不感到费劲的双赢效果。
  4.选择合理的工作位置
  乘坐飞机或火车时,导游人员应选择靠近游客及靠近通道的座位,这样比较便于照顾游客。在大旅游车上,导游人员最好时坐在司机后的座位上,这里更易于看到面前的景观,当有情况时也易于于、与司机交谈。当游客注意力较为分散、相互交谈较多时,导游人员也可不时站在过道上,重新保持与游客的视觉接触。
  5.给游客摄影停留的时间
  入园游览留下的惟有足迹,取走的只有镜头。游客与照相机就像鱼和水一样不可分离。导游人员应鼓励游客抓紧机会拍照,适时为他们建议好的摄影地点,并给他们留有一些从容不迫的摄影时间。游览途中,可在一些有特点的地方多停几次车。如果游客对农田劳作感兴趣,就可在旅游车碰到农民劳动的地方停车,让游客下车拍照。
  6.抓住散客导游与团队导游的不同点
  在接待散客中,应注意以下几点:
  (1)导游人员与散客相识后,应尽快记住散客的姓名,体态和容貌,并设法了解散客的性格、特征和习惯行为--性急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果有旅伴,导游人员可以从侧面了解是家眷还是朋友,不宜直接询问散客。导游人员也可从平时与散客交谈中发现线索。
  (2)对散客的行李要特别小心,导游人员要比散客本人更留心照顾。
  (3)导游人员要将散客特副的事情记在便条或小册子里,并确实去做,最后将办的结果告诉客人。
  (4)让客人做自我介绍。散客的特点是散,导游人员和散客之间以及散客之间都不熟悉,所以在导游人员做完介绍后,最好让客人再做自我介绍,这样散客之间今后便于相互帮助,导游人员的工作也要便利得多。
  (5)导游标识应鲜明易认,如让散客戴色彩分明得帽子等。
  十六、在旅游活动的不同阶段,游客的心理活动有什么变化?
  1.入境初期阶段:求安全心理,求新、求异心理
  游客初到一地,兴奋激动,但由于人生地不熟、语言不通、环境不同,因而会产生茫然和不安全感,这个阶段游客求安全的心态表现得非常突出,甚至上升为他们的主要需求。同时,游客这时的注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地,对什么都感到新奇,什么都想看、想要问、都想知道,一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能事一件新鲜事。这时导游人员应多组织些轻松愉快的参观游览活动,对游客提出的在导游人员看来似乎事幼稚可笑的问题也应该认真的回答,以满足游客求新、求异的心理需求。
  2.个性表露阶段:懒散心理、求全心理
  随着旅游活动的进展、接触的增多,旅游团成员间、游客与导游人员间越来越来熟悉,游客开始感觉轻松愉快,这时会产生一种平缓、轻松的心态,游客的性格开始暴露,其心理特征主要表现为:
  懒散心理。游客的弱点越来越暴露,时间概念差,群体观念弱,游览活动中自由散漫,丢三落四,旅游团成员间的矛盾逐渐显现。
  求全心理。人民花钱外出旅游,往往把旅游活动理想化,希望旅游活动的一切都时美好的、理想的,从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛、更深刻,个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。导游人员在这一阶段的工作最为艰巨、最容易出差错。这个阶段最能考验导游人员的组织能力和独立处理问题的能力,是对其导游技能、心理素质的一次重要考验。
  3.离境前阶段:忙于个人事务
  旅游活动后期,游客要买称心如意的旅游纪念品,还要考虑行李是否超重等,希望有更多的时间处理自己的事务,必要时做一些弥补和补救工作,使前一段时间游客未能得到满足的个别要求得到满足。
  十七、导游员用什么办法消除游客的消极情绪?
  调节游客情绪,消除其消极情绪的方法主要有:
  1.补偿法
  物质补偿法:在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况,应对游客予以补偿,而且替代物一般应高于原来的标准。
  精神补偿法:因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时,导游人员应实事求是地说明困难,诚恳地道歉,以求得游客得谅解;也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来,待消气后导游人员再设法向游客解释。
  2.转移注意法
  导游人员要有意识得调节游客的注意力,使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时,导游人员就应设法用新的、有趣的活动,或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客,从而转移游客的注意力,忘掉或暂时忘掉不愉快的事,恢复愉快的心情。
  3.分析法
  将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚,并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客,导游人员要从合理可能两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满,此时导游人员除说明购不到机票的原因外,可进一步地分析得失:不能及早到乙地,失去了在乙地的部分游览时间确实可惜,但坐火车旅行可游览沿途风光,享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举,不能常用,不能滥用。
  十八、什么是个性化服务?导游人员为什么要对游客提供个性化服务?
  个性化服务,是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时,针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。
  旅游团对的游客不同于散客,他们要受团体的限制,而散客的自由度大,完全按照个人的意愿行事,不受他人约束。旅游合同中的旅游项目,只是集合了游客的共同要求,游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来。导游人员在按照《导游服务质量》(标准)的要求做好旅游合同规定的导游服务的同时,对游客的特殊需求要给予特别关照,这样会使游客感觉备受优势,增强对旅游活动的信心,从心里感到满足。提供个性化服务的必要性使由于导游人员的服务对象是千差万别的人,游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。个性化服务虽然只是针对个别游客的个别要求,有时甚至是游客旅途中的一些生活小事,但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的效果,对全团的影响会大大超过小事本身,也可显示导游人员良好的个人修养,使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神,从而对导游人员产生信任并尊重。
  十九、与领队合作时,导游人员应注意什么?
  1.尊重领队权限,支持其工作
  维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游人员联络,是领队的主要工作,领队提出意见和建议时,接待社导游人员要给予足够的重视;在工作中或生活上遇到麻烦时,接待社导游人员要给予领队必要的支持和帮助;旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间产生矛盾时,接待社导游人员一般不要介入,以尊重领队的工作权限,但必要时可助其一臂之力。这样做有助于相互产生信任感,加强双方的合作。
  2.多同领队协商,主动争取其配合
  导游人员遇事要与领队多磋商,在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量,一是领队有权审核旅游活动的落实情况,二是导游人员可通过领队更清楚地了解游客的兴趣爱好以及生活、游览方面的具体要求,从而向游客提供更具针对性的服务,掌握工作的主动权。在游览项目被迫变更时,在旅游计划发生变化时,在增加新的游览项目时,在游客与接待社导游人员之间出现矛盾时,导游人员要多与领队商量,实事求是地说明情况,争取领队地理解和合作。
  3.多给领队荣誉,调动其积极性
  要想搞好与领队地关系,首先时要导游人员要尊重领队。导游人员要尊重领队地人格,尊重他地工作,尊重他地意见和建议,适当发挥他地特长,还要随时注意给他面子,如遇到一些可显示权威地场合,应多让领队尤其是职业领队出头露面,使其博得团员们地好评。
  只要导游人员诚心诚意地尊重领队,多给他荣誉,一般情况下领队会领悟到导游人员地用心和诚意,从而采取合作的态度。
  4.坚持有理、有利、有节,避免正面冲突
  导游服务中,接待社导游人员与领队在某些问题上意见相左是正常现象,一旦出现这种情况,接待社导游人员要主动与领队沟通,力求及早消除误解,避免分歧继续发展。一般情况下,接待社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。
  二十、与司机合作时,导游人员应当注意的问题有哪些?
  导游人员与旅游车司机的合作十分重要,司机熟悉路线、经验丰富,导游人员与司机配合得好,是导游服务工作得以顺利进行得重要保证。
  导游人员应注意得问题有:
  1.如果接待外国游客,在旅游车到达景点时,导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时,要记住用中文告诉司机。
  2.旅游线路有变化时,导游人员应提前告诉司机。
  3.导游人员要协助司机做好安全行车工作,如需帮助司机更换轮胎,安装或卸下纺滑链,或帮助司机进行小修理;保持旅游车挡风玻璃和车窗得清洁;不要与司机在行车途中闲聊;遇有险情,由司机保护车辆和游客,导游人员去求援,或相反。
  4.与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

38、全国导游考试山东版(基础知识)

1、中国古代传说中的女娲、伏羲、神农、炎帝、黄帝以及尧、舜、禹,先后处于母系氏族公社向父系氏族过渡、父系氏族公社向阶级社会过渡的阶段。

  浙江余姚河姆渡氏族是长江流域母系氏族分社的一个典型。

  建立夏王朝起,我国开始了奴隶社会。商朝的司母戊大方鼎重875公斤,是迄今发现的世界上最大青铜器;商代有关于日食的记录;《诗经》有关于西周日食的记录即公元前77696日的日食记录,这是我国历史上第一次有确切日期的日食记录。

  《春秋》中留下了关于哈雷彗星的最早记录;甘德和石申的《甘石星经》是世界上最早的天文学著作;《诗经》是我国最早的一部诗歌总集。

  西汉初期已经出现纸,西汉编定的《黄帝内经》是我国现存最早的一部医书;东汉张衡发明了地动仪;东汉《神农本草经》是我国第一部完整的药物学著作;华佗发明了“麻沸散”;西汉历史学家司马迁写成了中国第一部纪传体通史巨著《史记》;北魏农学家贾思勰的《齐民要术》是我国现存最早、最完整的农书;李春设计的赵州桥(安济桥)是现存世界上最古老的石拱桥;唐政府组织编写的《唐本草》是世界上第一部由国家编写颁布的药典;宋时,我国是世界上造船技术最先进的国家,船上已经安装指南针;北宋著名建筑师李诫写的《营造法式》是世界上最早、早完备的建筑学著作;明代李时珍的《本草纲目》是当时世界上内容最丰富、考订最详细的药物学著作。徐宏祖是著名的学者和旅行家,著有《徐霞客游记》,是世界上第一个研究岩溶地貌的人;明代罗贯中的《三国演义》是我国最早的一部长篇历史小说;明代施耐庵的《水浒传》是我国第一部以农民起义为题材的长篇小说,明代吴承恩的《西游记》是我国最杰作的浪漫主义长篇神话小说;明代兰陵笑笑生的《金瓶梅》是我国第一部文人创作的长篇小说;清代的《古代图书集成》是我国现存规模最大的类书;清代曹雪芹的《红楼梦》是我国古代长篇白话小说的高峰;清代蒲松龄的《聊斋志异》是我国古代文言小说的高峰。

  奴隶社会中最高统治者可称“后”“王”“天子”。

  公主:皇帝之女,汉代皇帝的姊妹称长公主,皇帝的姑母称大长公主。

  西周开始有谥号,秦始皇时废除,西汉又恢复。

  帝王死后,其继承者立庙奉祀,追尊为“某祖”、“某宗”的名号即为庙号。

  年号始于西汉武帝即位之年的“建元”(公元前140年)。

  天干:甲、乙、丙、丁、戊、己、庚、辛、壬、癸。

  地支:子、丑、寅、卯、辰、巳、午、未、申、酉、戌、亥。

  以干支纪年萌芽于西汉,始行于王莽,通行于东汉后期,纪年还有用帝号和皇帝年号的方法。

  正月、二月、三月故可称之为孟春、仲春、季春。

2、满族主要分布在东北三省,以辽宁省为最多。住房俗称“口袋房,曼子炕”,满族喜食黏,穿旗袍,点心最为人们所喜食是“萨其马”。满族最突出的禁忌是不准杀狗、不吃狗肉,还忌讳打喜鹊和乌鸦。

 朝鲜族,吉林省占60%以上。泡菜是佐餐的主要菜肴。有“白衣民族”之称。

 婚俗:分别在女方和男方家举行,“男主外、女主内”风俗盛行。

 蒙古族,居住在内蒙古自治区,早期信仰萨满教,自17世纪初开始信奉藏传佛教。《蒙古秘史》是中国最早用蒙古文写成的历史文献和文学巨著,已被联合国教科文组织定为世界著名文化遗产。蒙古族的口头文学以英雄史诗《江格尔》最为著名,是中国文学史上著名的英雄史诗之一。饮食主要有奶食、肉食,奶食称白食。节日有那达慕大会、敖包祭祀、小年和大年。禁忌:尚白崇九。

 回族是中国少数民族中散居全国、分布最广的民族。回族工匠在制香、制药、制革等方面较为著名。回族人喜爱喝“盖碗茶”,回族婚礼多在“主麻”日举行,由阿訇证婚。

 维吾尔族主要分布在新疆维吾尔自治区,小部分在湖南省桃源、常德等地。

 维吾尔族开挖地下暗沟渠,称作“坎儿井”。“十二木卡姆”是维吾尔族人民创作的长达340多首的大型民族音乐舞蹈史诗,长期在民间流传。“赛乃姆”是最普遍的民间集体舞蹈。以面粉、玉米、大米为主食,手抓食故有叫“抓饭”,盛行土葬、速葬。节日有肉孜节、古尔邦节。

  苗族,主要居住在贵州、云南、湖南等省;苗族语言属汉藏语系苗瑶语族;苗族的经济生活以农业为主;苗族的银饰工艺品、蜡染、织锦、刺锈等享誉国内外。苗族的宗教信仰有自然崇拜和祖先崇拜。楼房多为吊脚楼,喜食酸醋味;妇女服饰多将银饰钉在衣服上,称为“银衣”,芦笙节是苗族民间传统节日。

  藏族分布在青藏高原上。《四部医典》是古代藏族人民智慧的结晶,《甘珠尔》、《丹珠尔》是藏文大藏经的两大组成部分;《格萨尔王传》是中国著名史诗之一。房屋形如碉房,喜爱带藏式金花帽,礼仪互献哈达是最普遍的一种礼节。有藏历年、酥油花灯节、雪顿节、采花节、望果节、赛马节等。

  彝族主要分布在四川、云南、贵州和广西。四川是全国最大的彝族聚居区。彝族人主食为玉米、荞麦、大、小麦等,男子打扮有“天菩萨”和“英雄结”,男女爱披羊毛披毡“擦尔瓦”。喜欢吃“坨坨肉”饮“转转酒”。彝族最主要的是过火把节。

  白话大多聚居在云南大理白话自治州。白族人民大多信仰佛教,有少数人信仰道教。房屋称“走马转角楼”,主食有稻米和小麦,喜食酸辣味,有“砂锅弓鱼”。节日主要有春节、三月街等。禁忌:亡灵不能出门,火把节岳父家不能接女婿来家中过节。

  傣族主要聚居在云南西双版纳傣族自治州和德宏傣族景颇族自治州。信仰小乘佛教,有孔雀舞和“赞哈”;干栏式建筑,节日有泼水节、关门节、开门节。

  纳西族,主要聚居在云南省丽江纳西族自治县和滇川间的泸沽湖畔。纳西族人民创造了象形表意文字“东巴文”和音节文字“哥巴文”,东巴文是目前世界上惟一保留完整的象形文字,被称作“活着的象形文字”。纳西族信仰东巴教,部分纳西人信仰喇嘛教,极少数信仰道教、基督教。房屋采用“三房一照壁”的形式,以玉米、大米和小麦为主食,有琵琶肉和千层饼,“三叠水”是招待贵宾的方式。节日主要有三朵节。

  壮族是我国少数民族中人口最多的一个民族,大部分聚居在广西壮族自治区。广西南部的花山原始崖壁画是壮族古代文化艺术精华。素有“铜鼓之乡”的誉称。喜食糯米,节日有歌圩节。楼居是干栏式木楼。

  土家族,聚居在湖南、湖北、四川、贵州四省市交界之地,主要在湖南省湘西土家苗族自治州和湖北省恩施土家族自治州。“西兰卡普”是土家族著名的传统工艺品,又称“土家织锦”土家锦和摆手舞并称为土家族人民的艺术之花。多住干栏式木屋。喜食糯米粑粑、火炕腊肉、糖馓和油茶汤;喜饮酒。节日有赶年。禁食狗肉。

  黎族,主要分布在琼中、白沙、三亚、通什、乐东等自治县。信仰以祖先崇拜为主,其次为自然崇拜。住房属于干栏工建筑。竹筒烧饭是黎族日常生活中独特的野饮方法。妇女耳环多且重,耳根下垂至肩,俗称“儋耳”,妇女有纹面纹身的习俗,称做“雕题”。黎族儿女成年后住在屋外的寮房里,俗称放寮。

3、地貌可分为高原、平原、盆地、山地和丘陵五种形态,又称常态地貌。

山地往往是旅游资源最集中和典型的地方,因而也是最有旅游价值的自然旅游景观。世界上大多数的极高山和高山都分布在我国的青藏高原及其周围地区,是登山探险和科学考察的旅游胜地。绝大部分属于中山和低山。

  地貌可以分为岩溶地貌、花岗岩地貌、丹霞地貌、火山岩地貌和海岸地貌等几种。

著名的岩溶地貌风景区有广西桂林山水、云南路南石林、四川兴文石林洞乡和广东肇庆的七星岩等。

  花岗岩地貌分布广泛,以黄山、华山、泰山最为著名。还有衡山、九华山、崂山、千山、浙江天台山、河北盘山,厦门鼓浪屿万石山、浙江普陀山、海南岛天涯海角。

  丹霞地貌:广东仁化丹霞山;以后又发现湖南武陵源、广东坪台金鸡岭、福建武夷山、承德棒槌山与双塔山。

  火山岩地貌:五大连池、长白山、大同等火山岩地貌最为著名 。

  海岸地貌:海岸堆积又包括砂砾质海岸地貌、淤泥质海岸地貌和生物海岸地貌等,其中砂砾质海岸最适于开发海滨浴场。

  张家界地貌:是指由侏罗纪以前的厚层石英砂岩与薄层砂页岩组成的一系柱峰,湖南省张家界是有名的张家界地貌类型。

  长江是我国第一长河,世界第三长河。以宜昌和湖口为上、中、下游分界,有长江第一变的虎跳峡。长江上最为有名的旅游路线为三峡旅游路线和三国旅游路线。

黄河全长5464公里,流经青海、四川、甘肃、宁夏、内蒙古、山西、陕西、河南、山东九省区、注入渤海。黄河龙门——壶口瀑布是我国三大瀑布之一。

  湖泊可分为构造湖,由地壳运动产生断裂凹陷形成,如滇池、火口湖、冰川湖和堰塞湖。五大淡水糊鄱阳湖、洞庭湖、太湖、洪泽湖和巢湖。青海湖是我国最大的咸水湖。

  杭州西湖有“人间天堂”的美誉。

  我国大陆海岸线北起鸭绿江口,南至北仑河口,全长18000公里。沿海岛屿约计6500个,纵跨温带、严热带、热带三个气候带。

  冷泉,山东济南、福建福州、四川康定等城市有“泉城”之誉。

  矿泉:温泉是指水温在34度以上的矿泉。

  我国是世界上矿泉和温泉分布最多的国家。

  观赏泉:云南大理蝴蝶泉、四川广元的含羞泉等。

  我国三大瀑布风景区是黄果树瀑布风景区、壶口瀑布风景区和吊水楼瀑布风景区。黄果树瀑布位于贵州省镇宁苗族、布依族自治县的打帮河支流白水河上,落差67米。

  康乐气候是指人体感觉舒适的气候条件,一般指气温在10~22℃之间。

  云雨雾冰雪景观:峨眉山的“洪椿晓雨”、黄山的“云海”等都是久负盛名的奇景;北京的“西山晴雪”、西湖的“断桥残雪”、东北的“树挂”等都是人间美景。

  动物观赏:峨眉山的猴群、西双版纳的大象、扎龙的丹顶鹤。

  植物景观:我国是世界上植物资源最丰富的国家之一,其中有许多物种起源于我国,如水杉、银杉、珙桐、银杏等,被称为“化石植物”。

4、山东菜:山东菜即鲁菜,南北朝时已初具规模,明清时已稳定形成流派,影响黄河中下游、华北东部以及东北地区,成为御膳的主体。山东菜素有“北方代表菜”之称,山东菜主要由济南菜、胶东菜和孔府菜组成。

  四川菜以麻辣、鱼香、怪味等擅长。

  江苏菜调味重清爽鲜淡平和(徐海以咸鲜为主)。

  广东菜,南宋以后始具雏形,有“南烹”、“南食”之称。

5、中国是世界上最早的酿酒国家之一,早在5000年前就已开始酿酒。商周时期已出现了制曲方法、酿酒职官和酿酒工艺,南北朝贾思勰的《齐民要术》记录了9种酒曲的制作法,39种酒的酿造法和两种药酒的配制法,宋代朱翼中的《北山酒经》详细记述了制曲酿酒的方法。

  香型:酱香型如贵州茅台酒、郎酒。窖香型:泸州老窖特曲。清香型:汾酒。米香型:桂林三花酒。

  黄酒是中国最古老的饮料酒,以绍兴加饭酒和龙岩沉缸酒为代表。

  葡萄酒:中国最早的近代葡萄酒酿造企业是1892年华侨张弼士创建的山东烟台张裕葡萄酒厂。  配制酒:山西竹叶青、湖北园林青。

6、中国名茶:中国是茶树的原产地,茶叶自古以来就与陶瓷、丝绸共同被列为我国的三大特产。  茶叶分为:绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、紧压茶和花茶六大类。

  绿茶是最古老的茶叶品种。以西湖龙井茶、太湖碧螺春茶、黄山毛峰茶最为著名。

  红茶:祁红在国际市场上与印度大吉岭茶、斯里兰卡乌伐茶齐名,并称为世界三大高香名茶。

  乌龙茶:武夷岩茶、铁观音、广东的凤凰单枞,台湾的乌龙等。

  黄茶:君山银针等。白茶:白毫银针、白牡丹等。

 7、中药:中医中药与国画、京剧并称为中国的三大国粹。

  陶瓷器是陶器制品与瓷器制品的总称。陶器是用黏土成型,经700~800℃的炉温焙烧而成的无釉或上釉的日用品和陈设品。

  陶器的出现标志着新石器时代的开始。我国当代陶器以江苏宜兴、广东石湾、安徽界首、山东淄博、湖南铜官、云南建水、甘肃天水、河北唐山等地所产最为著名。

  瓷器的特点:一瓷器胎料的成分主要是高岭土,瓷胎烧结后,胎色白,质地致密,胎体吸水率不足1%,具有透明或半透明性,叩之发出清脆悦耳之声,二瓷器的烧成温度必须在1200℃以上,胎釉经高温烧结后,不易脱落。

  中国陶瓷制造是七八千年前的新石器时代,在商代烧出原始瓷器,东汉时期烧出真正的瓷器。

织绣工艺品:苏州的苏绣、湖南湘绣、广东粤绣、四川蜀绣等被誉为我国四大名绣。

漆器工艺品:福建脱胎漆器多年来一直是我国著名的国际礼品和重要出口产品,被誉为“真正的中国民族艺术”。

8、台基:又称基座,系高出地面的建筑物底座。用以承托建筑物,并使其防潮、防腐,同时可弥补中国古建筑单体建筑不甚高大雄伟的欠缺。普通台其用素土或灰土或碎砖三合土夯筑而成,约高一尺,常用于小式建筑。较高级台基用于建筑或宫殿建筑中的次要建筑。更高级台基一般用砖或石砌成,上有凹凸线脚和纹饰,台上建有汉白玉栏杆,常用于宫殿和著名寺院中的主要殿堂建筑。

斗拱是中国古代建筑独特的构件。方形木块叫斗,斜置长木叫昂,总称斗拱。

  彩画:1各玺彩画,是等级最高的彩画;2旋子彩画,等级次于和玺彩画;3苏式彩画,等级低于前两种。

  藻井是中国传统建筑中天花板上的一路装饰。名为“藻井”,含有五行以水克火,预防火灾之义。

  中国古代建筑的特点:一以木材为主要建筑材料,辅以砖瓦;二采用框架式结构;三整齐灵活的平面布局,就单体建筑而言,以长方形平面最为普通。此外,还有圆形、正方形、十字形等几何形状平面,民居风景园林则采用了“因天时,就地利”的灵活布局方式。四优美的建筑造型;五丰富多彩的装饰手段;六注重建筑跟周围自然环境的协调。

  宫殿的布局:1严格的中轴对称;2左祖右社,或称左庙右社;3前朝后寝。

  嘉量:量器从大到小依次为斛、斗、升、合、龠。

  吉祥缸古代称之为“门海”可以扑灭火灾。

  1925年故宫博物院正成立,延续至今,是世界上最大的博物馆之一。

  北京社稷坛:按“五行”中五方五色的配置,中央为黄,东方为青,南方为红,西方为白,北方为黑,以象征“普天之下莫非王土”和祈求全国风调雨顺,五谷丰登。

天、地等坛:祭日于东郊,祭月于西郊,所以统称为郊祭。

曲阜孔庙及孔府、泰安岱庙、四川成都的武侯祠、成都的杜甫草堂、浙江杭州的岳王庙、湖南汨罗的屈子祠等都是有名的坛庙旅游胜地。

  封土的沿革经历了从秦汉两代的“方上”,唐代的“以山为陵”、宋代的小规模恢复“方上”的形式,到明清两代的“宝城宝顶”,形式这样一个漫长的发展过程。

  秦始皇陵:是中国古代最大的一座帝王陵墓,也是世界上最大的一座陵墓。秦兵俑坑被誉为“世界第八奇迹”。

  清陵:清代帝王陵墓主要集中在四个地区:辽宁新宾的永陵,为清太祖以前的肇、兴、景、显四陵;今辽宁沈阳附近的清太祖福陵与太宗昭陵;河北遵化原清东陵,包括孝陵、景陵、裕陵、定陵、惠陵及诸后妃之陵;河北易县原清西陵,有泰陵、昌陵、慕陵、崇陵及诸后妃之陵。

明朝的南京城墙,仅剩都城城垣,周长33公里,名列全国第一,世界第一,聚宝门是我国现存最大最为完整的堡垒瓮城,还有西安城墙和山西遥古城墙。

  最早修筑长城的是楚国。此后汉、北魏、北齐、北周、隋各代都曾在北边与游牧民族接境地带筑过长城。

  长城上有三个著名的关隘,即山海关、居庸关和嘉峪关。山海关为万里长城第一关。居庸关是北京西北的门户。嘉峪关是明代万里长城西端的终点,丝绸之路的交通咽喉。

中国佛塔可分为楼阁式、密檐式、覆钵式、金刚宝座式等类型。

  楼阁式塔:有陕西西安大雁塔、山西应县木塔等,应县木塔是我国现存最古最高的一座木构大塔。

  密檐式塔,著名的有河南登封嵩岳寺塔、西安小雁塔、云南大理千寻塔等。嵩岳寺塔是我国现存年代最早的砖塔。

  金刚宝座塔:北京真觉寺宝座塔是我国同类塔中最早、雕刻最精美的一座。

  楼阁在战国晚期已出现,古代江南三大名楼为:黄鹤楼、岳阳楼、滕王阁,王勃的《滕王阁序》王绪作《滕王阁赋》王仲舒作《滕王阁记》人称“三王文词。”

  园林可分为:东方园林、西方园林、西亚园林。

西方园林是指以法兰西为代表的欧洲园林;西亚园林从西班牙到印度,古埃及园林、巴比伦空中花、波斯园林;东方园林是指以中国为代表的东南亚园林。

  (问答)东西方古典园林的风格差异:一中国古典园林,源于自然、高于自然,以表现大自然的天然山水景色为主旨,布局自由,所凿假山池沼,虽由人作,宛如天成,是人的自然化、自然的人化,充分反映“天人合一”的民族文化特色。一西方古典园林,即几何规则式园林,整齐一律,均衡对称,通过人工美追求几何美。

  古代园林理水之法,一般有三种:一为掩,二为隔,三为破。

  自然式园林着意表现自然美,对花木的选择标准,一讲姿美,二讲色美,三讲味香。中国自然式园林中的建筑形式多样,有堂、厅、楼、阁、馆、轩、斋、榭、舫、廊、桥、墙等。

  中国古典园林的基本构景手法:一抑景,“先藏后露”、“欲扬先抑”、“山重水复颖无路,柳暗花明又一村”。山抑。二添景,有层次美,三夹景,四对景,五框景,六漏景,七借景,借景有远借、邻借、仰借、应时而借之分。

  按占有者身份分:皇家园林,北京的颐和园、北京的北海公园、河北承德的避暑山庄。私家园林,如北京的恭王府,苏州的拙政园、留园、沧浪亭、网狮园,上海的豫园等。

中国古代园林的特色:1造园艺术,“师法自然”,2分隔空间,融于自然;3园林建筑,顺应自然;4树木花卉,表现自然。师法自然,融于自然,顺应自然,表现自然——这是中国古代园体现“天人合一”民族文化之所在,是独立于世界之林的最大特色,也是永具艺术生命力的根本原则。

  颐和园:全园由万寿山、昆明湖组成,以万寿园为中心,佛香阁成为全园景色的构图中心,园中谐趣园是仿无锡寄畅园而建。

  承德避暑山庄:普宁寺的“大乘之阁”有一尊高22米的千手千眼观世音菩萨,是我国最大的木雕佛像。是我国现存占地面积最大的帝王宫苑。

拙政园,居苏州四大历史名园沧浪亭(宋代)、狮子林(元朝)、拙政园(明朝)、留园(清朝)之首。

9、中国的宗教政策:宗教信仰自由政策的含义是:一公民有信仰宗教和不信仰宗教的自由,有信仰有神论和无神论的自由。无神论和有神论应相互尊重。二宗教活动必须在宪法、法律和政策的范围内进行,国家保护一切在宪法、法律和政策范围内的正常宗教活动;三各宗教一律平等,没有占统治地位的宗教。四宗教和国家政权相分离,和教育、行政、司法相分离;五宗教团体和宗教事务不受外国势力干涉。

  佛教产生在公元前6~5世纪的古代印度。在公元1世纪由西域传入中国内地。

伊斯兰教产生于公元7世纪的阿拉件半岛,创始人穆罕默德。

著名景点:日月潭:台湾最大的天然淡水湖,北投温泉风景区:有“温泉之乡”之称,是中国最大温泉区。

10、香港:包括香港岛、九龙、新界;区花为紫荆花。使用货币为港元。对数字很迷信,对“38感兴趣。景点:太平山,香港最高点,沙田赛马场,世界上最先进,香港最大的赛马场,黄大仙祠,浙江金华黄大仙祖庙的分庙,黄大仙为香港民间第一大神。

  澳门:包括澳门半岛、凼仔岛和路环岛。区花为莲花。景点:大三巴牌坊是澳门的标志。

  日本:国花为樱花,忌讳:49613,饮食偏爱甜酸和微辣,对中国绍兴酒、茅台酒极感兴趣。

  韩国:国花为木槿花,忌讳数字4

  泰国:国花为睡莲。饮食偏爱辛辣味。景点:帕提雅。

  德国:国花为矢车菊。景点:科隆大教堂,世界最大最高的教堂之一,为中世纪歌特式建筑艺术的代表作;亚琛大教堂,为查理曼大帝宫廷教堂,中世纪加洛林式建筑艺术的杰作。

  英国:国花为玫瑰。

  俄罗斯:国花为葵花。

  美国:国花为玫瑰,不喜欢星期五,视13日星期五为不祥日子。景点:自由女神像,已列入《世界遗产名录》,费城国家独立历史公园,黄石国家公园,已列入《世界遗产名录》,夏威夷群岛,已列入《世界遗产名录》,科罗拉多大峡谷,已列入《世界遗产名录》。

11、山东省:

  山东省土地总面积为15.67万平方公里,占全国土地总面积的1.6%,居全国各省市自治区的第19位。

  地貌:平原分布于鲁西和鲁北,山地丘陵分布于鲁中南和鲁东,中部高,四周低。全省有6座海拔超过1000米的山脉,其中泰山最高,1545米,蒙山是第二高峰,海拔1156米,崂山海拔1133米,鲁山1108米,沂山1032米,徂徕山1028米。

  山东省各地年平均温度在11~14℃之间,总的趋势是南部高于北部,西部高于东部,内陆高于沿海,平原高于山地。

  山东的河流分属黄河、海河、淮河。自鲁西南东明县后汉楼入境,至垦利县注入渤海,进入枯水期,立春后则常出“凌汛”。

山东天然湖泊主要呈西北——东南向的带状分布于鲁中南山丘地与鲁西平原的交界带上,称为鲁西湖带,济宁以南称为“南四湖”,济宁以北称为“北五湖”,京杭大运河自北向南由湖中穿过。

南四湖是南阳、独山、昭阳、微山四个连湖的总称。东平湖是古“梁山泊之残部,常年有水的湖泊。

  山东省海岸线北起无棣县大河口,南到日照市绣针河口,大陆岸线3024.4公里,约占全国海岸线总长的1/6。海岸类型复杂多样,可分为三类:粉砂淤泥质海岸,基岩海岸和砂质海岸。石臼所港是我国拥有第一个10万吨级煤炭专用深水泊位港口。

  海产资源:主要经济鱼类40多种,浅海贝类百余种,其中,对虾、海参、扇贝、鲍鱼的产量居全国首位。

  山东省金矿的分布主要集中于东部地区。

  左丘明:春秋时史学家,鲁国人。

  孔子:春秋末期,整理《诗》、《书》、《论语》记录他的谈话的编集。

  曾子:被封建统治者尊为“宗圣”。

  孙武:齐国人。著作有《孙子兵法》,为中国最早的兵书,历来被誉为“兵学圣典”。置于《武经七书》之首。

  孙膑:齐国人,孙武的后代。《孙膑兵法》自临沂银雀山汉墓中出土。

王羲之东晋书法家,奉为“书圣”,正书以《兰亭序》,行书有《奉桔》、《丧乱》、《孔侍中》,草书有《初月贴》、《十七贴》,行书有《鸭头丸贴》,小楷刻本有《十三行》。

  刘勰,南朝梁文学理论批评家。所撰《文心雕龙》是我国第一部系统的文学理论批评著作。

颜真卿,琅邪临沂人。碑刻有《多宝塔碑》、《麻姑仙坛记》、《李元靖碑》,行书有《争座位贴》,书迹有《自书告身》及《祭侄文稿》等。

  张择端,所绘《清明上河图》。

  李清照,南宋女词人,济南人,提出词“别是一家”之说。

  城子崖龙山文化遗址,位于济南市章丘龙山镇,1928年发现,出土陶器、石器、骨器,磨光黑陶和灰黑陶,被称为“黑陶文化”,又命名为“龙山文化”。

城子崖遗址,认识和研究中国的新石器时代文化起了重大推动作用。

  大汶口文化遗址:位泰安郊区,1959年首次发现,新石器时代晚期遗存。

  沂源猿人遗址,位于淄博市沂源县,发掘出一批猿人化石,更新世中期,是山东首次发现猿人头骨化石。

  齐长城是齐国为防御鲁国而修建的长城。经泰安、历城、莱芜、博山、诸城,遗迹主要分布在济南长清、泰安、淄博博山等地。

  吕剧院,古装剧目有《小姑贤》《王定保借当》《姊妹易嫁》《借年》《婴翠》《画龙点睛》《李二嫂改嫁》《亲事》。

  柳子戏属于弦索系统剧种,是目前流行的中国戏曲古老声腔之一,山东梆子《两狼山》《墙头记》《程咬金招亲》。

  话剧,《丰收之后》《决战》《沉浮》《苏丹与皇帝》《命运》《眷恋》《布衣孔子》。

山东民歌有近万首,主要有号子、秧歌、小调、大型套曲、风俗歌曲、儿歌。其中鼓子秧歌、胶州秧歌和海阳秧歌,并称为“山东三大秧歌”,我国第一部交响舞剧《无字碑》。

  杨家埠木版年画,是中国三大民间年画之一。

  齐文化始建齐国至秦始皇灭齐建王止,这一特定历史阶段所建立的文化。鲁国的文化便是在周朝文化的基础上建立起来的。儒家文化为鲁国文化的主体,遗址有:孔府、孔庙、孔林、孟府、孟庙、孟林、周公庙等。

  山东省是个农业大省。

  山东省第三产业的特点:一是规模不断扩大;二是传统行业稳固发展,新兴行业不断涌现,旅游业是支柱产业,三是个体经济蓬勃发展,已经成为第三产业各种经济成分中发展最快的重要力量。四是形成了全社会发展第三产业的局面。

  山东省最早的旅游接待机构即济南华侨旅行服务社于1956年成立,后改称为山东华侨旅行社和山东中国旅行社。1960年,山东省第一家接待外国人的旅行社中国国际旅行社济南分社成立。

  到2001年,旅游总收入494亿元,旅游业成为我省国民经济的支柱产业,支柱产业的形象和地位确立表现在以下几个方面:一是产业体系基本成型,二是市场开发成效显著,三是旅游收入快速增长。

  游船旅游:探险家号,日本“乌托邦”号,“北欧宝珠”号,“世界开发”号,日本“新樱丸”号,“海洋公主”号、澳大利亚“美丽星”号。

  云峰山摩崖石刻是著名石刻之一,郑道昭所书,被称为书法艺术的瑰宝。

  烟台有国家级森林公园。

  “爱国主义”旅游是台儿庄大战纪念馆——台儿庄大战遗址——铁道游击队纪念碑——微山岛。

  山东传统节庆活动:

  1曲阜国际孔子文化节,首届国际孔子文化节于1989926日上午在孔庙大成殿隆重开幕。2维坊国际风筝会,于198441日在潍坊举办了首届国际潍坊风筝会。3泰山国际登山节于1987921日至27日举办首届登山节。4青岛国际啤酒节,于1991年起举办。5青岛海洋节于19997月起举办。6烟台国际葡萄酒节;7菏泽国际牡丹花会,谷雨前后开花,于1992420日开始举办。8莱阳梨花节于1991年,每年4月举行。

  济南著称“泉城”,三大名胜为趵突泉、大明湖、千佛山。有距今四千年前龙山文化发祥地——城子崖遗址;佛教寺院“四绝之首”的长清灵岩寺;我国现存最早的单层方形石塔四门塔,是最古老的地上房屋建筑孝堂山郭氏墓石祠堂。有关济南泉水的文字记载,最早见于《春秋》。趵突泉泉群为四大泉群之首,金线泉、柳絮泉、漱玉泉、马跑泉、皇华泉、浅井泉、杜康泉、洗钵泉、无忧泉、酒泉、满井泉。

  黑虎泉有琵琶泉、金虎泉、汇披泉、玛瑙泉等14处泉池。

  五龙潭是最深的泉。珍珠泉为大明湖的主要水源。

  趵突泉公园建于1956年。

  灵岩寺陈列首40尊宋塑罗汉像,称为“海内第一名塑”。辟支塔为灵岩寺的重要标志。

  在墓塔林中,息庵禅师撰写《息庵禅师道行碑记》。

  慧崇塔是研究我国古代绘画雕刻艺术的珍贵资料。

  五峰山与泰山、灵岩并称“三山”。

  孝堂山郭氏墓石祠建于东汉初年,是我国现存最早的地面房屋建筑。

  龙洞山为济南八景之一。

  百脉泉位于章丘市,属明水泉系,为明水诸泉之冠,济南72名泉之一。

  青岛:前海海滨景区是青岛历史最悠久的旅游区。

  青岛栈桥是青岛的象征。小青岛又称为琴岛,是青岛的标志。

  鲁迅公园,是青岛汇泉岛的第一景点,是青岛最富魅力的公园,以园林美与自然美的和谐统一而著称。

  海水浴场,现有7处,石老人海水浴场,是青岛市规模最大的海水浴场。

  八大关,在20年代起辟建的一处度假区,我国八个著名关隘命名街道,共24个国家的建筑风格,故有“世界建筑博览会之称”。

  小鱼山公园,是观赏青岛海湾全貌的最佳场所。

  中山公园,最大的综合性公园。

  总督府于1903年始建。

  青岛迎宾馆,青岛最高长官胶澳总督及其家人的住宅。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

39、旅游知识汇总

一、“三S”与“三N”

   在现代旅游业发展过程中,许多国家的游人曾风靡到热带海滨去休闲度假,因为那里特有的温暖阳光(Sun)、碧蓝的大海(Sea)、舒适的沙滩(Sand),能使旅游者们在竞争激烈的社会生活中作一个适当的停顿,平静地获得精神和肉体的放松。这就是非常著名的“三S”旅游。然而严重的环境污染,使许多美丽的海滨遭到了破坏。随着1983年国际自然保护联盟特别顾问谢贝洛斯“生态旅游”的提出,许多国家在付出了沉重的代价后幡然醒悟,开始兴起了到大自然(Nature)中,缅怀人类曾经与自然和谐相处的怀旧(Nostalgic)情结,融入自然天堂(Nirvana)的旅游热,这便是现代旅游所崇尚的“三N”旅游。

二、旅游标志:《马踏飞燕》

《马踏飞燕》又名《奔马》、《马踏龙雀》,青铜。1969年,在甘肃武威雷台考古发掘中,出土了一组造型非常精巧的铜车马。它们虽然多为立姿处于静止状态,但都挺胸昂首,张口啮衔,似乎体内充满着活力,观后令人有怒马如龙之感。在雷台汉墓的众多铜马中,又以《马踏飞燕》最为著名,现藏甘肃省博物馆。

作品赏析

这件《马踏飞燕》,马作飞驰状,四蹄翻腾,首高昂,尾上扬,口张作嘶鸣状。头上的璎珞飘拂,马尾梢绾作结。它三足腾空,而右后足却踏在一只疾飞的燕子背上。那只飞行速度疾如闪电的燕子正展翅翱翔,突遭马蹄踏中脊背,本能地并起双翅,吃惊地回首反顾。与之相呼应,奔马头微左顾,四蹄翻飞,正驰骋于蓝天。作者以无比高超的技法,把奔马与飞燕在这惊心动魄的一刹那的动作,神情定格,而且表现得淋漓尽致。古代艺术家用这种奇特大胆而又精彩绝伦的艺术构想和表现手法,创造出如此引人入胜的意境,真是令人叹为观止。汉代艺术以质朴凝重为其主要特色,这种特色的雕塑风格主要被后代墓葬石刻所继承。它对唐以后逐渐形成的工艺性雕塑的影响是显而易见的。

这件举世无双的艺术珍品,没有巨大的基座,也不像许多马的造型,以四足或三足着地来保持平衡稳定。艺术家巧妙地运用了力学原理,把马身的重心落在着地的右后足上,以体积不大的飞燕头、胸以及张开的双翅和尾羽作为支点,既保持了雕塑的稳定平衡,又显得灵动异常,真是妙不可言。

《马踏飞燕》作为一件精美绝伦的艺术品,是我国悠久历史和灿烂文化的一个最好见证,它曾多次出国展出,所具有的非凡魅力,倾倒了无数国外观众,其知名度之高,使它被选为中国旅游的标志。它所具有的内在生命力和一往无前的气

背景资料   在科学技术尚不发达的古代,马是人们最重要的生产工具和最亲密的伙伴。人们对马的喜爱,有时甚至到了痴迷的程度,所以才有了诸如爱妾换马之类故事的流传。在艺术作品中,以马为题材的也特别多。

这件雕塑中的马,神骏异常,显然不是中原的马,而是一匹天马

大宛是西域古国之一,以出产汗血宝马闻名。传说大宛国有高山,其上有马不可得,因取五色马置其下,与交生驹,汗血(汗为血红色),因号曰天马子。汉武帝欲得名马,命贰师将军李广利率师两度出征大宛,战争先后持续4年,在付出惨重代价后,最后迫使大宛臣服于汉,保持了西行商路的通畅和促进了中原马种的改良。

李广利带回了大宛善马数十匹,中马以下牡牝3000余匹。这些引进的骏马,使汉马的体质、性能乃至形貌都大为改观。

中国世界遗产名录(按类型)

 中国的世界遗产有五种类型,名单如下:

   (一)、自然遗产

   九寨沟、黄龙、武陵源、三江并流。

   (二)、文化遗产

   故宫、颐和园、长城、天坛、承德避暑山庄和周围寺庙、平遥古城、周口店“北京人”遗址、丽江古城、苏州古典园林、秦始皇陵及兵马俑、大足石刻、武当山古建筑群、莫高窟、布达拉宫(大昭寺、罗布林卡)、龙门石窟、曲阜“三孔”、明清皇家陵寝(明显陵、清东陵、清西陵、明孝陵、十三陵)、青城山-都江堰、皖南古村落、云岗石窟、高句丽王城王陵及贵族墓葬、澳门历史城区。

   (三)、自然与文化遗产

   泰山、黄山、峨眉山-乐山大佛、武夷山。 

   (四)、文化景观遗产

   庐山

   (五)、非物资文化遗产

   中国古琴、中国昆曲。

 

中外手势含意有哪些不同

   手势是体态语言一。在不同的国家、不同的地区手势有不同的含义。在用手势表示数字时,中国伸出食指表示“1”,欧美人则伸出大拇指表示“1”;中国人伸出食指和中指表示“2”,欧美人伸出大拇指和食指表示“2”,并依次伸出中指、无名指和小拇指表示“3”、“4”、“5”。中国人用一只手的5个指头还可以表示610的数字,而欧美人表示610要用两只手,如展开一只手的五指,再加另一只手的拇指“6”,以此类推。在中国伸出食指指节前屈表示“9”,日本人却用这个手势表示“偷窃”。中国人表示"10"的手势是将右手握成拳头,在英美等国则表示“祝好运”,或示意与某人的关系密切。

  伸出一只手,将食指和大拇指搭成圆圈,美国人用这个手势表示“OK”,是“赞扬和允诺”之意;在印度,表示“正确”;在泰国,表示“没问题”;在日本、缅甸、韩国,表示“金钱”;在法国,表示“微不足道”或“一钱不值”;斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的姿势,放在颌下胸前,同时微微欠身颌首,以此表示希望对方“多多保重”;在巴西、希腊和意大利的撒丁岛,表示这是一种令人厌恶的污秽手势;在马耳他,则是一句无声而恶毒的骂人语。

  中国人表示赞赏之意,常常翘直大拇指,其余四指蜷曲;翘起小拇指则表示蔑视。日本人则用大拇指表示“老爷子”,用小拇指表示“情人”。在英国,翘起大拇指是拦路要求搭车的意思。在英美等国,以“V”字形手势表示“胜利”、“成功”;在亚非国家,“V”字形手势一般表示两件事或两个东西。

  在欧洲,人们相遇时习惯用手打招呼。正规的方式是伸出胳膊,手心向外,用手指上下摆动。美国人打招呼是整只手摆动。如果在欧洲,整只手摆动表示"""没有"之意。在希腊,一个人摆动整只手就是对旁人的污辱,那将会造成不必要的麻烦。

  总之,与不同的国家、地区、民族的人交往,需懂得他们的手势语言,以免闹出笑话,造成误解。

旅行中发生脚泡和烂脚怎么办

野外的道路崎岖不平,鞋袜常常被汗水湿透,容易发生烂脚和脚泡。为防止出现烂脚和脚泡,出行前应穿柔软的旅游些或布鞋,大小应适中,穿布袜子,袜底要平整。到达休息地后,要用热水泡泡脚;穿上拖鞋放放松,左右活动活动两脚,促进未端血液循环。一旦发生烂脚时,开始千万不要用碘酒、酒精涂抹,可用千分之一的高锰酸钾溶液或温水洗脚,创面涂上龙胆紫。发生脚泡时,不要用不干净的刀子割开水泡,以防感刺染,应用消过毒的针将泡穿,使液体流出,注意老皮不要撕下来。如:某地的几个中学生,在郊外的山上游玩时,其中的一个学生脚上磨出了一个大血泡,匆忙中在地上捡起一颗生锈的铁钉子,将血泡挑破,3天后,这个学生开始高热不退,经检查得力破伤风,已经无法挽回了。教训是相当的深刻

夏季旅游注意事项
一、过敏症
夏天各种植物生长茂盛,人们穿衣较少,旅游中发生皮肤过敏,严重时可出现过敏性休克,出现咽喉不适、呼吸急促、皮肤出现红疹、水泡,甚至发生昏迷。如果旅游时出现全身发热、皮肤发痒,出现荨麻疹时,应及时停止旅游,口服扑尔敏或息斯敏等。

二、中暑
症状有头痛、头昏、耳鸣、恶心、呕吐、烦躁不安,严重者出现痉挛,呼吸及心脏功能障碍。在预防上,应尽量避免在烈日下活动,带上遮阳帽和墨镜。在治疗上,用温水敷头,然后逐步用冷水敷,有条件可采用冰袋或淋浴,轻者服人丹、十滴水或刮痧等方法,重者及时送医院。

三、热痉挛
这是中暑的一种特殊类型。在热而湿度高的地方长时间旅游,有时会突然脸色发青,感到头痛、恶心、头晕并发生痉挛,这叫热痉挛。若对这种病如不及时处理,会进一步发展,以至于意识消失,最后死亡。轻者要迅速到阴凉通风处仰卧休息,解开衣扣,腰带,敞开上衣,然后再喝些凉开水或盐水。如意识丧失,痉挛剧烈,应让患者取昏迷体位(侧卧,头向后仰),保证呼吸道畅通,同时快速通知急救中心。

四、溺水
溺水多发于夏秋季,尤多见青少年。溺水者自水中救出时常呈呼吸减速、不规律、呼吸困难、紫绀、咳嗽,甚至呼吸、心跳停止。溺水者常因窒息而死亡发现溺水者救治应刻不容缓,现场复苏最为重要。将溺水者救出后立即清除口腔、鼻咽腔的呕汪物和泥沙等异物,保持呼吸道通畅,将其舌头拉出,以免后翻堵塞呼吸道。可将溺水者腹部垫高,胸及头下垂,或抱其双腿,腹部放在急救者肩部走动或跳动以"倒水"。恢复溺水者呼吸是急救成功之关键,应立即进行人工呼吸,可采取口对口或口对鼻人工呼吸。若心跳停止,同时立即进行胸外按摩,以恢复心脏搏动。

五、紫外线伤害
阳光中含有大量的紫外线,它对人类和生物有很大的影响。人过多接受紫外线过度照射容易损害皮肤及眼睛,诱发皮肤癌及白内障。炎热的夏天不宜长时间做日光浴,野外活动要涂防晒油,带戴上遮阳帽和墨镜。

夏季旅游饮食三不要
一、不要大量饮用冰水、生水。
 夏季旅游过程中,许多人喜欢喝冰凉的饮品。医生提醒,喝下大量冷饮容易引起消化系统疾病,旅行者最好不要喝5摄氏度以下的饮料。
   
另外,在去一些旅游胜地旅游时,许多人看到清凉的泉水觉得很干净,又加上干渴,于是就痛痛快快地喝几口。专家提醒,有些泉水有害矿物质超标,有的地方泉水看似清澈,实则污染严重,饮用后对健康不利。
   
二、不要吃或尽量少吃生冷食物。
   
夏季旅途中,吃冷饮、冷食要适可而止,过多的冷饮冷食会降低消化功能甚至引起腹痛腹泻等疾病;另外,生吃瓜果要洗净削皮;不生吃或半生吃水产品和海产品。
  三、不要贪食,暴饮暴食。每次进食的数量、时间等要尽量保持个人平素的规律性;应避免饱餐后立即进行登山、游泳等剧烈活动;不要一边走路,一边进食;对当地吃不惯的调料和菜肴,宁可少吃或不吃,以免肠胃不适,影响整个游程。

                              夏日旅游必备药品
   
出游应该带哪些药品?不管短途或远行,下列药品非带不可:夏天容易中暑,按人员数量必须带足防暑药品,如藿香正气、仁丹、清凉油等。另外,还事先可以准备一些食盐,关键时冲杯盐水服用,以补充出汗流失的盐分,防止脱水。
   
由于目的地大多是林木茂密或近水的景区,那么防蚊虫叮咬药品,如花露水、风油精、利康液等是必不可少的。
   
另外防治腹泻药品,如黄连素、肠炎灵也是在吃了不洁食物后的良药。为防止由于不慎而出现的外伤感染,要准备一些创可贴以及外用消炎药和绷带、橡皮膏。
   
心脏不好的人除了不要去高险处或不做激烈危险的尝试外,还要自己准备好硝酸甘油和速效救心丸。此外,血压不稳定的朋友还要带一些平时常用的降压药,即使是短途也不例外,因为在行进当中,剧烈运动和一些刺激性的旅游项目也许是不可避免的。
                           
女性出游 警惕四大威胁
   
阴道炎症和性病很容易通过人际传播交叉感染。外出郊游、旅行,女性朋友要格外注意公共场所物品的卫生情况,最好选用蹲式马桶和淋浴。如必须使用坐便器,最好铺上一次性马桶垫圈,或者先用八四清洗消毒。
   
晚上睡觉时最好在内裤外面再穿一条睡裤;坚持每天清洗外阴、更换内衣,内衣、内裤清洗后要放在阳光下晒干。
   
经期女性要尽量做到每4小时更换一次卫生巾,以免引发外阴炎症;不过,去南方游玩或者居住场所比较潮湿时,不要垫护垫,因为这样会让阴部环境变得更加潮湿,容易滋生霉菌。

出游行李表
      
打点行装的原则是将行李减至最少限度,尽量整理打包成小型,留下空间装旅途中购买的纪念品及礼物。
   整理行李有三个小窍门:   
   1. 不常用的、较大较重的物品先装,以利搬运。
   2. 瓶装化妆品等易碎之物,用T恤或毛巾包裹。
   3. 在行李空隙处塞入卷筒状的毛巾。
   收拾行李令人头痛。面对那一大堆穿的用的,如果您先列一张清单,将所需之物一一写下,就不会顾此失彼了。这张清单应包括下面四类:
   1).文件类:机票车票,护照,身份证,结婚证,介绍信,旅游指南手册,地图,旅行日程表,地址电话通讯册; 
   2).小用具:手机呼机,相机,胶卷,随身听,旅行闹钟,手电筒,刮胡刀,计算器,电池,指甲刀,开罐器,小型电热杯,小型衣架,针线包,吹风机,纸笔; 
   3).穿戴类:备换服装,备换鞋,睡衣,领带围巾,帽子,手套,泳衣,短裤,生理用品(眼睛等),毛巾,化妆品,防晒水,太阳镜,饰品,洗浴用品,梳子,牙刷牙膏; 
   4).饮食:必要的药品,饮料,食品    
以上物品力求全面,各人可根据自己情况加以删减,如住宾馆就无需洗浴用品。
   另外,由于各国电压不同,出国后本国电器制品可能无法使用。由于各酒店插头形状可能不同,故可能需要准备转换插头,或在当地酒店索取。

旅游防

   在旅途中,游客被事件时有发生。当合法权益受到损害时再进行投诉,就显得被动了。如掌握一些旅游常识,学一点,即可避免被。首先,切莫轻信天花乱坠或闪烁其辞的广告宣传,随团出游必须选择透明度高、信誉佳、服务好的旅行社。这样,你的行程就有保障。否则,按计划乘坐的豪华大巴就可能成为普通客车,下榻的星级宾馆改为入住招待所,六菜两汤变为四菜一汤。国内外都有不少大景套小景、大园串小园的景区,进大门须购门票,看小景也得买票,有些门票是游客自理的。对此,你应酌情考虑,若不感兴趣或认为无观赏价值的景物,敬而远之。盲目漫游,腰包再厚也很快会被掏空。旅游购物,更要小心谨慎。对于景区内及路边小店的土特产、纪念品,最好不买或少买。若决定购买,则应货比三家,讨价还价,才不致于吃亏。因为,景区内和路边小店出售的物品,价格一般比当地市镇商店的标价贵得多。假如你喜欢随大流,凑热闹,显阔气,出手大方,那就你一刀没商量。

在香港游览,无论观看海洋公园的海豚表演,或是欣赏港九两岸夜景的游船上,总有一些先生、小姐主动前来为你拍照。如果你不婉言谢绝,那么,当离开观光场地时,这些先生、小姐会准确地把吊着你头像小照的钥匙圈交给你。当然,索价也会吓你一跳。此时此刻,想后悔都来不及了。

 

40、城市形象旅游主题口号大全

北京市:东方古都,长城故乡

新北京,新奥运

上海市:上海,精彩每一天

重庆市:世界的重庆,永远的三峡

广州市:一日读懂两千年

福州市:福山福水福州游

昆明市:昆明天天是春天

南宁市:绿城寻歌壮乡情

银川市:塞上明珠,中国银川

长沙市:多情山水,天下洲城

成都市:成功之都,多彩之都,美食之都

桂林市:桂林山水甲天下

苏州市:人间天堂,苏州之旅

无锡市:太湖美景,无锡旅情

大连市:浪漫之都,中国大连

宁波市:东方商埠,时尚水都

厦门市:海上花园,温馨厦门

深圳市:深圳———每天带给你新的希望

珠海市:浪漫之城,中国珠海

汕头市:海风潮韵,世纪商都

海南海口市: 椰风海韵  南海明珠

海南三亚市:天涯芳草,海角明珠

海南五指山市:不登五指山,不算到海南

山东青岛市:海上都市 欧亚风情

山东曲阜市:孔子故里,东方圣城

山东东营市:齐鲁神韵,豪情山水

山东泰山市: 登泰山  保平安!

山东日照市:游山登五岳,赏海去日照

山东威海市:拥抱碧海蓝天,体验渔家风情

山东烟台市: 人间仙境 梦幻烟台

山西省旅游:华夏古文明  山西好风光

陕西咸阳市:中国金字塔之都———咸阳

湖北武汉市:高山流水 白云黄鹤

湖北宜昌市:金色三峡银色大坝绿色宜昌 2 三峡风光地 世界水电城

湖南旅游:  人文湘楚  山水湖南

湖南长沙市:多情山水 璀璨星城

湖南湘潭市: 伟人故里 山水湘潭

河北承德市:游承德,皇帝的选择

河北邯郸市:游名城邯郸,品古赵文化

河南旅游:  拥抱青山绿水走进健康天地

河南洛阳市:国花牡丹城———洛阳

河南焦作市:焦作山水,人间仙境

河南登封市:中国少林武术之乡——登封

河南三门峡市:文化圣地,天鹅之城

江苏南通市:追江赶海到南通

江苏常州市:中华龙城 江南常州

江苏常熟市:世上湖山,天下常熟

江苏无锡市:太湖明珠  中国无锡

浙江杭州市:爱情之都  天堂城市

浙江台州市:神奇台州  生态之旅

浙江嘉兴市:水都绿城,休闲嘉兴

浙江富阳市:富春山水,孙权故里

浙江舟山市:海天佛国  渔都港城

浙江象山县:东方不老岛  海山仙子园

浙江金华市:风水金华  购物天堂

浙江义乌市:小商品的海洋 购物者的天堂

福建旅游:  福天福地福建游

福建龙岩市:福建西部风情

福建漳州市:水仙花的故乡

福建三明市:走进多情山水拥抱绿色三明

福建武夷山市:东方伊甸园,纯真武夷山

广州中山市:伟人故里,锦绣中山

广东梅州市:千色客都,中国梅州

广东肇庆市:肇庆山水美如画,堪称东方日内瓦

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41、文明礼仪基本常识

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

    礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节,礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪,使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往,告别不文明的言行。

    礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样,但它有自身的规律性,其基本的礼仪原则:一是敬人的原则;二是自律的原则,就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,自我约束,不能妄自尊大,口是心非;三是适度的原则,适度得体,掌握分寸;四是真诚的原则,诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一。

    一、个人礼仪

    ()仪表

仪表是指人的容貌,是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

1、卫生:清洁卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。不管长相多好,服饰多华贵,若满脸污垢,浑身异味,那必然破坏一个人的美感。因此,每个人都应该养成良好的卫生习惯,做到入睡起床洗脸、脚,早晚、饭后勤刷牙,经常洗头又洗澡,讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等,这些行为都应该避开他人进行,否则,不仅不雅观,也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离,声音不要太大,不要对人口沫四溅。

    2、服饰:服饰反映了一个人文化素质之高低,审美情趣之雅俗。具体说来,它既要自然得体,协调大方,又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应,还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求,即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素,并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

    ()言谈

    言谈作为一门艺术,也是个人礼仪的一个重要组成部分。

    1、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。

    2、用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”,第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”;很久不见为“久违”;请人批评为“指教’;麻烦别人称“打扰”;求给方便为“借光”;托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在,我国提倡的礼貌用语是十个字:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

    ()仪态举止

    1、谈话姿势:谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以,交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

    2、站姿:站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。

    3、坐姿:坐,也是一种静态造型。端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。

    4、起姿:行走是人生活中的主要动作,走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是:轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。

  二、见面礼仪

  1、握手礼:握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时,目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下,握手的时间不宜超过3秒,必须站立握手,以示对他人的尊重、礼貌。

    握手也讲究一定的顺序:一般讲究“尊者决定”,即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺先长辈后晚辈,先主人后客人序是:先上级后下、级,先长辈后晚辈,先主人j士。

2、鞠躬礼:鞠躬,意即弯身行礼,是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽,西,或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方,以表尊重的诚意。郑重地;,嘴里不6。后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注3、致意:致意是一种不出声的问候礼节,常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里,人们往往采用招手致意、。、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

三、公共礼仪

() 特定公共场所礼仪

1 影剧院:观众应尽早入座.如果自己的座位在中间应当有礼貌的向已就座者示意,合其让自己通过;通过让座者时要与之正面想对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的.应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹,也是不雅观的.在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也铁把影院当成小吃店大吃大喝;演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡.

    2、图书馆、阅览室:图书馆、阅览室是公共的学习场所。

①要注意整洁,遵守规则。不能穿汗衫和拖拉鞋入内。就座

  甲,不要为别人预占位置,查阅目录卡片时,不可把卡片翻乱或撕

  环,或用笔在卡片上涂抹划线。

    ②要保持安静和卫生。走动时脚步要轻,不要高声谈话,不要吃有声或带有果壳的食物,这些都是有悖于文明礼貌的。..  ②对图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等等属于公共财产,也应该注意爱护,不要随意刻画,破坏。

    ()乘车礼仪*  1、骑白行车:要严格遵守交通规则。不闯红灯,骑车时不撑雨伞,不互相追逐或曲折竞驶,不骑车带人。遇到老弱病残者动作迟缓,要给予谅解,主动礼让。

    2、乘火车、轮船:在候车室、候船室里,要保持安静,不要大声喊叫。上车、登船时要依次排队,不要乱挤乱撞。在车厢、轮船里,不能随地吐痰,不能乱丢纸屑果皮,也不能让小孩随地大小便。

    3、乘公共汽车:车到站时应依次排队,对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。上车后不要抢占座位,更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。

    ()旅游观光礼仪

    1、游览观光:凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹,甚至花草树木,都不能随意破坏;不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻;不要随地吐痰、随地大小便、污染环境;不要乱扔果皮纸屑、杂物。

    2、宾馆住宿:旅客在任何宾馆居住展p不要在房间里大声喧哗或举行叫司的聚会,以免影响其他客人。对服务员要以礼相待,对他们所提供的服务表示感谢。

    3、饭店进餐:尊重服务员的劳动,对服务员应谦和有礼,当服务员忙不过来时,应耐心等待,不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误,要善意提出,不可冷言冷语,加以讽刺。

    四、学校礼仪

    学校,作为教书育人的专门场所,礼仪教育是德育、美育的重要内容。

    ()学生礼仪

    学生是学校工作的主体,因此,学生应具有的礼仪常识是学校礼仪教育重要的一部分。学生在课堂上,在活动中,在与教师和同学相处过程中都要遵守一定的礼仪。

    1、课堂礼仪:遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。

    (1)上课:上课的铃声一响,学生应端坐在教室里,恭候老师上课,当教师宣布上课时,全班应迅速肃立,向老师问好,待老师答礼后,方可坐下。学生应当准时到校上课,若因特殊情况,不得已在教师上课后进入教室,应先得到教师允许后,方可进入教室。

    (2)听讲:在课堂上,要认真听老师讲解,注意力集中,独立思考,重要的内容应做好笔记。当老师提问时,应该先举手,待老师点到你的名字时才可站起来回答,发言时,身体要立正,态度要落落大方,声音要清晰响亮,并且应当使用普通话。

    (3)下课:听到下课铃响时,若老师还未宣布下课,学生应当安心听讲,不要忙着收拾书本,或把桌子弄得乒乓作响,这是对老师的不尊重。下课时,全体同学仍需起立,与老师互道:“再见”。待老师离开教室后,学生方可离开。

    2、服饰仪表:穿着指穿衣裤,着鞋袜。其基本要求是:

    合体;适时;整洁;大方;讲究场合。

    3、尊师礼仪:学生在校园内进出或上下楼梯与老师相遇时,应主动向老师行礼问好。学生进老师的办公室时或宿舍,应先敲门,经老师允许后方可进入。在老师的工作、生活场所,不能随便翻动老师的物品。学生对老师的相貌和衣着不应指指点点,评头论足,要尊重老师的习惯和人格。

    4、同学问礼仪:同学之间的深厚友谊是生活中的一种团结友爱的力量。注意同学之间的礼仪礼貌,是你获得良好同学关系的基本要求。同学问可彼此直呼其名,但不能用“喂”、“哎”等不礼貌用语称呼同学。在有求于同学时,须用“请”、“谢谢”、“麻烦你’’等礼貌用语。借用学习和生活用品时,应先征得同意后再拿,用后应及时归还,并要致谢。对于同学遭遇的不幸,偶尔的失败,学习上暂时的落后等,不应嘲笑、冷笑、歧视,而应该给予热情的帮助。对同学的相貌、体态、衣着不能评头论足,也不能给同学起带侮辱性的绰号,绝对不能嘲笑同学的生理缺陷。在这些事关自尊的问题上一定要细心加尊重,同学忌讳的话题不要去谈,不要随便议论同学的不是。

    5、集会礼仪:集会在学校是经常举行的活动。一般在操场或礼堂举行,由于参加者人数众多,又是正规场合,因此要格外注意集会中的礼仪。升国旗仪式:国旗是一个国家的象征,升降国旗是对青少年爱国主义教育的一种方式。无论中小学还是大学,都要定期举行升国旗的仪式。升旗时,全体学生应列队整齐排列,面向国旗,肃立致敬。当升国旗,奏国歌时,要立正,脱帽;行注目礼,直至升旗完毕。升旗是一种严肃、庄重的活动,一定要保持安静,切忌自由活动,嘻嘻哈哈或东张西望。神态要庄严,当五星红旗冉冉升起时,所有在场的人都应抬头注视。

    6、校内公共场所礼仪:应该自觉保持校园整洁,不在教室、楼道、操场乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰、不乱倒垃圾。不在黑板、墙壁和课桌椅上乱涂、乱画、乱抹、乱刻,爱护学校公共财物、花草树木,节约用水用电。自觉将自行车存放在指定的车棚或地点,不乱停乱放,不在校内堵车。在食堂用餐时要排队礼让,不乱拥挤,要爱惜粮食,不乱倒剩菜剩饭。

    ()教师礼仪

    教师是学校工作的主体,不仅是科学文化知识的传播者,而且是学生思想道德的教育者。老师在传播知识的同时,以自己的言行举止、礼仪礼貌对学生进行着潜移默化的影响,从而对学生的言行举止发生作用。因此,老师要十分注意自己给学生留下的印象,要使自己从各方面成为一个优秀的、学生能够仿效的榜样。

    1、教师的行为举止:一个人气质、自信、涵养往往从他的姿态中就能表现出来。作为塑造人类灵魂工程师的老师,更要注意自己在各种场合的行为举止,做到大方、得体、自然、不虚假。

    (1)目光:在讲台上讲课时,教师的目光要柔和、亲切、有神,给入以平和、易接近、有主见之感。当讲话出现失误被学生打断、或学生中出现突发事情打断你的讲课时,不能投以鄙夷或不屑的目光,这样做有损于你有学生心目中的形象。

    (2)站姿:老师站着讲课,既是对学生的重视,更有利于用身体

    语言强化教学效果。站着讲课时,应站稳站直,胸膛自然挺起,不要耸肩,或过于昂着头。需要在讲台上走动时,步幅不宜过大过急。

    (3)手势:老师讲课时,一般都需要配以适度的手势来强化讲课效果。手势要得体、自然、恰如其分,要随着相关内容进行。讲课时忌讳敲击讲台、或做其他过分的动作。

    2、教师的言谈:教师承担的主要任务离不开语言表达。因此,作为一名教师,要注意表达语言时应遵守的礼仪礼节。

    (1)表达要准确:学校中设置的每一门课程都是一门科学,有其严谨性、科学性。老师在教授时应严格遵循学科的要求,不可庸俗化。

    (2)音量要适当:讲课不是喊口号,声音不宜过大,会给学生以声嘶力竭之感。如果声音太低又很难听清,导致影响教学效果。

    (3)语言要精练:讲课要抓中心,不说废话和多余的话,给学生干净利索的感觉。

    (4)洪课可以适时插入一些风趣、幽默的话,以活跃课堂气氛,提高学生学习的兴趣。

    3、与学生谈话:(1)提前通知,有所准备。谈话最好提前与学生打招呼,让学生有一个思想准备,这既是一种礼貌,又是对学生的尊重。

    (2)热情迎候,设置平等气氛。举止端正,行为有度。谈话时,语气要平和,要有耐心,不要高音量、不反唇相讥,应表现出良好的道德修养。

    (3)分清场合,人情人理。老师的表情要与谈话对象、内容协调一致。在与学生进行谈话时,不要言过其实,故意夸大事实,也不应传播不利团结或道听途说的事情。

五、公务礼仪

  ()当面接待扎仪

  上级来访,接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况,要如实回答;如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。领导告辞时,要起身相送,互道“再见”。

    下级来访,接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地回复。来访结束后,要起身相送。

    ()电话接待礼仪

    电话接待的基本要求:

    (1)电话铃一响,拿起电话机首先自报家门,然后,再询问对方来电的意图等。

    (2)电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。

    (3)应备有电话记录本,重要的电话应做记录。

    (4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。

    ()引见时的礼仪

    到办公室来的客人与领导见面,通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中,工作人员要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内,不要只顾闷头走路,可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

    在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进入,切不可冒然闯入,叩门时应用手指关节轻叩,不可用力拍打。进入房间后,应先向房里的领导点头致意,再把客人介绍给领导,介绍时要注意措词,应用手示意,但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;把男同志介绍给女同志;如果有好几位客人同时来访,就要按照职务的高低,按顺序介绍。

    介绍完毕走出房间时应自然、大方,保持较好的行姿,出门后应回身轻轻把门带上。

  ()乘车行路

  办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意:

  (1)让领导和客人先上,自己后上。

  (2)要主动打开车门,并以手示意,待领导和客人坐稳后再关门,一般车的右门为上、为先、为尊,所以应先开右门,关门时切忌用力过猛。

    (3)在乘车的座位上很讲究,我国一般是右为上,左为下。陪同客人时,要坐在客人的左边。

    ()递物与接物

    递物与接物是生活中常用的一种举止。

    礼仪的基本要求就是尊重他人。因此,递物时须用双手,表示对对方的尊重。例如递交名片时,双方经介绍相识后,常要互相交换各片。递交名片时,应用双手恭敬地递上,且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容,不可接过名片后看都不看就塞入口袋,或到处乱扔。

  ()会议礼仪

会议的通用礼仪,主要有以下几点:

(1)发放会议通知时应阐明日的。

(2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知,以便使参加者有所准备。

(3)安排好会场。会场的大小,要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找,应在会场附近安设路标以作指点。

(4)开会的时间宜紧凑。开“马拉松”式的长会,往往上面在作长篇报告,下面却在交头接耳呵欠不断。所以,“短小精悍”,有效地利用时间,讨论实质性的问题,应视为开会礼仪中十分重要的一条。

    (5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议,对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组,专门处理有关问题。

  六、日常交际礼仪

  ()宴请礼仪

  宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一,恰到好处的宴请,会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时,赴宴前应修整仪容以及装束,力求整洁大方。在宴请排位时,客人要听从主人的安排。入座后,主人招呼,即可开始进餐,取菜时不要盛得太多,如不够,可以再取。如果主人为你夹菜,要说“谢谢”。吃东西时要文雅,闭嘴,细嚼,慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时,切勿讲话。剔牙时,要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时,应暂停进餐,注意倾听。碰杯时,主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意,不一定碰杯。饮酒不要过量,可敬酒,但不要硬劝强灌。

 

注意:用餐礼仪八个“不”

用餐时经常会遇到食物塞进牙缝、不小心掉下刀叉,甚至在菜肴中见到“异物”等既普遍又尴尬的情况。倘若处理不当便会予人没有礼貌 的感觉,更糟糕的会影响别人的食欲。要化险为夷,处理得体,便应留 意用餐礼仪的八个“不”。

1.不宜涂过浓的香水,以免香水味盖过菜肴味道。

2.女士出席隆重晚宴时避免戴帽子及穿高筒靴。

3.刀叉、餐巾掉在地上时别随便趴到桌下捡回,应请服务员另外补给。

4.食物屑塞进牙缝时,别一股脑儿用牙签把它弄出,应喝点水,试试情 况能否改善。若不果,便该到洗手间处理一下。

5.菜肴中有异物时,切勿花容失色地告知邻座的人,以免影响别人的食 欲。应保持镇定,赶紧用餐巾把它挑出来并弃之。

6.切忌在妙语连珠的时候不自觉地挥舞刀叉。

7.不应在用餐时吐东西,如遇太辣或太烫之食物,可赶快喝下冰水作调 适,实在吃不下时便到洗手间处理。

8.女士用餐前应先将口红擦掉,以免在杯或餐具上留下唇印,予人不洁 之感。

    ()舞会礼仪

    参加舞会时仪表、仪容要整洁大方,尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品,不喝烈性酒,不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳,应当待学会后再进舞池。

一般情况下,男士应主动有礼貌地邀请女士;如果是上下级的关系,不论男女,下级都应主动邀请上级跳舞4跳舞时舞姿要端庄,身体保持平、直、正、稳,切忌轻浮鲁莽;男士动作要轻柔文雅,不宜将女士拢得过紧、过近;万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人,要有礼貌地向对方额首致歉。一曲终了,方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位,并致谢意,女舞伴则应点头还礼。除此之外,还应讲究文明礼貌,维护舞场秩序,不吸烟,不乱扔果皮,不高声谈笑,不随意喧哗,杜绝一切粗野行为。

    ()拜访礼仪

    1、拜访前的相邀礼仪:不论因公还是因私而访,都要事前与被    访者电话联系。联系的内容主要有四点:

    (1)自报家门(姓名、单位、职务)

    (2)询问被访者是否在单位(),是否有时间或何时有时间。

    (3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。

    (4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后,对对方表示感谢。

    2、拜访中的举止礼仪:

    (1)要守时守约

    (2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音。如无应声,可再稍加力度,再敲三下,如有应声,再侧身隐立于右门框一侧,待门开时再向前迈半步,与主人相对。

    (3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级,主人不坐,自己不能先坐。主人让座之后,要口称“谢谢”,然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要克制自己的烟瘾,尽量不吸,以示对主人习惯的尊重。主人献上果品,要等年长者或其他客人动手后,自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里,也不要过于随便。

    (4)跟主人谈话,语言要客气。

    (5)谈话时间不宜过长。起身告辞时,要向主人表示:“打扰”之歉意。出门后,回身主动伸手与主人握别,说:“请留步”。待主    人留步后,走几步,再回首挥手致意:“再见”。

    七、涉外礼仪

    在国际交际中,礼宾是一项很重要的工作,许多外事活动,往往是通过各种交际礼宾活动进行的。一般来说,各种交际活动,国际上都有一定惯例,但各国往往又根据本国的特点和风俗习惯,有自己独特的做法,我们在对外交往中除应发扬我国礼仪之邦的优良传统,注意礼貌、礼节之外,还应尊重各国、各民族的风俗习惯,了解它们不同的礼节、礼貌的作法,从而使得我们在对外活动中真正做到不卑不亢,以礼相待。

    1、举止:在外事活动中,举止要落落大方、端庄稳重,表情要自然诚恳、和蔼可亲,不能不拘小节。站时,身体不要东歪西靠,不要斜靠在桌面或椅靠;坐时,姿势要端正,不要翘脚、摇腿,也不要显出横散的样子,女同志不要支开双腿;走时,脚步要轻,如遇急事可加快脚步,但不要慌张奔跑3说话时,手势不要过多,也不要放声大笑或高声喊人。

    2、谈吐:在与外宾交谈时,表情要自然,态度要诚恳,用语要文明,表达要得体。别人在与他人个别交谈时,不要凑前旁听。若有事需与某人谈话,应待别人说完。交谈中若有急事而要离开时,应向对方打招呼,表示歉意。在与外宾交谈时,不要打听对方的年龄、履历、婚姻、薪金、衣饰价格等私人生活方面的情况。同外国人交谈,最好选择喜闻乐道的话题,诸如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等方面的话题,大家都会感兴趣。这类话题使人轻松愉快,受到普遍欢迎。如果外国入主动谈起我们不熟悉的话题,我们应该洗耳恭听,认真请教,千万不要不懂装懂,更不要主动同外国人谈论自己一知半解的话题。

如何正确地举手致意和挥手道别

  有时看见相熟的同事、朋友,而自己正在忙碌,无暇分身相迎,常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言词,也可代以手势表示。举手致意的正确做法是:

    1. 全身直立,面带微笑,目视对方,略略点头。

   2. 手臂轻缓地由下而上,向侧上方伸出,手臂可全部伸直,也可稍有弯曲。

    3. 致意时伸开手掌,掌心向外对着对方,指尖指向上方。

    4. 手臂不要向左右两侧来回摆动。

  挥手道别也是人际交往中的常规手势,采用这一手势的正确做法是:

    1. 身体站直,不要摇晃和走动。

    2. 目视对方,不要东张西望,眼看别处。

    3. 可用右手,也可双手并用,不要只用左手挥动。

    4. 手臂尽力向上前伸,不要伸得太低或过分弯曲。

    5. 掌心向外,指尖朝上,手臂向左右挥动;用双手道别,两手同时由外侧向内侧挥动,不要上下摇动或举而不动

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

42、礼仪提醒

1、如何感谢他人的帮助

当你在生活中遇到麻烦、困难或者不幸时,兴许很快能得到他人热心的帮助。得到他人帮助之后,你自然会想到感谢。对他人的帮助表示由衷的感谢,这是完全应该的,也是人之常情。但是,你得知道,如何感谢,这里也是有点讲究的。

  第一,要及时而主动地表示感谢,以显示真诚

  尽管许多人帮助他人,并不指望着得到回报,但对于受帮助的人来说,一定要及时而主动地表示真诚的感谢。及时,是从时间上说的,待被帮助的事情有了结局后,要马上表示感谢,不能慢吞吞地一拖再拖;主动,是从态度上说的,要找上门去,到对方单位或家里去,不要在对方上你家或在路上偶然遇见时,才忽然想起要感谢一下,才临时抱佛脚地准备。及时主动,说明你对他人的帮助是非常重视的,说明你十分尊重他人的帮助,也说明你是一个性格爽直、懂得人情的人,它有助于进一步加深彼此的感情。

  第二,要诚实守信,许下的诺言决不打半点折扣

  有时,为了能尽快解除自己的麻烦或困难,有些人通过新闻媒介或其他形式公开寻求帮助,并许下诺言,一旦帮助成功,给予一定数量的酬谢。这也不失为一种行之有效的方法。但一定要恪守诺言,决不能说话不算数。不管对方付出的劳动如何,不管对方是出于何种动机,只要确实给你提供了帮助,就应该不折不扣地兑现。有些人见对方品格高尚,决意不要酬谢,就暗自高兴,把原先许下的诺言心安理得地咽下了;有些人见对方完全是冲着酬谢来的,不但不给自己答应的酬谢,反而指责其动机不纯,没有乐于助人的品德。这两者都是错误的。对品德高尚的帮助者,即使他坚决不要,也可以改变方式,通过其它途径表示感谢;对完全是为酬谢而来的帮助者,其动机固然难说可贵,但如果被帮助者因此而违诺,不肯承担自己应该承担的责任,就更应该受到严厉的指责。

  第三,要根据不同的对象,选择恰当的途径和方法

  感谢他人的途径和方法是多种多样的,除了物质上的表示外,还可以通过其他形式。要根据帮助者的身份、职业、性格、文化程度及经济状况等具体情况来选择最恰当的形式,不要以为送值钱的东西就是真诚的感谢,也不要以为无限的夸奖就是感谢。有些人,你送他一笔钱表示感谢,说不定他会很不高兴,甚至认为是对他的侮辱;对有些人,表示感谢的方式也许是你自己的努力学习和工作;对有些人的感谢,最好的方式也许是广为宣传。因此,感谢别人,不能一概而论,要因人而异。

  第四,要掌握好感谢的度,力求做到合理与恰当

  和做其他事情一样,感谢别人也要掌握分寸,力求适度,过分和不足都有所不妥。过分,或许会让人难以接受,甚至产生怀疑;不足,又会让人觉得不尊重对方的劳动。合理适度,可根据这两方面来决定:一是对方付出的劳动的多少,二是对方的帮助给自己带来的益处(经济的、情感的、名誉的、身体的等),要综合这两个方面,再决定感谢的分量。光从别人付出的劳动或光从给自己带来的益处一方面来决定都可能导致失度。因为这两者之间往往不相协调,有的帮助者付出的劳动很小而给被帮助者带来的益处很大,有的也许正相反。

  第五,表示谢意是一种感情行为,不能一次性处理

  帮助与感谢是一种感情的交流行为,它不同于一般的货款交易。感情是一种值得反复品味的耐久的特殊事物,不能用一手交货一手交钱的那种纯商业手段处理。对方帮助你,这本身就是一种情的表现,对情的回报,除了物质上的必要馈赠之外,最好还应该用同样的情来报答。这样,才能体现出人与人之间的温暖,才能建立更加密切的人际关系。不要以为他帮助了我,我已经酬过他了,从此咱们两清了,毫不相干了。假如这样,未免太缺少人情味了。因此,对有些人的帮助,如有必要和可能,可保持长久的联系,让人情之桥永远畅通。

2、女性面试时着装原则

  (1)女士的衣着中最能展现女性魁力的服装是裙子,一条恰到好处的裙子能够最充分地增加女性的美感和飘逸的风采。

  面试时着装要选用朴素的裙装或裙套装,不要着夜礼服、运动服或休闲服。在面试场合中女士穿着的裙子至少长应及膝,不要穿外露小腿过多乃至大腿的开衩裙,可以是普通的长裙,最好是西装套裙。超短裙、无袖式或背带连衣裙、睡裙只适用于家庭或度假,如果穿到面试场合中是失礼的。选择裙子要注意其厚薄、色彩与质地。在面试场合中穿的裙子色彩不要过于华丽,质地要好一些,但绝不能近于透明而使内衣一目了然或若隐若现。领边、肩头和袖口等处也要注意.不使内衣外露。某些女士对胸罩肩带和衬裙边动不动就露出来了毫不在乎,殊不知这是女士着装的大忌。避免穿紧身套头衫,需肩装,有细长裂口的衬衣,因为找工作是你现在的头等大事。

  (2)服装做工要精细。

  针脚应直且无明显痕迹,如是方格和条纹的衣服,方格与条纹应与纤维相吻合;底边、拉链都应平直,钮扣孔与钮扣相吻合且紧凑。

  (3)颜色搭配。

  纯单色缺乏生气,例如,棕色套装、棕色皮鞋(棕色长统袜)、棕色钱包、棕色围巾或其他任何一种从头到脚都是单色的组合是呆板的。女士们应多一点颜色,同色套装需要其他颜色来作点缀。

  (4)鞋应和整体协调。

  在颜色和款式上与服装相配。面试时,不要穿长而尖的高跟鞋,即使时下很流行。中跟鞋是最佳选择,既结实又能体现职业女性的尊严。设计新颖的靴子显得自信而得意。如果靴子会使你显得更出色且裙子的下摆也长于靴端。

  (5)袜子不能有脱丝。

时装设计师们都认为,肉色作为商界着装是最适合的。为保险起见,你应在包里放一双备用,以免脱丝能及时更换。另外,不论你的腿有多漂亮,都不应在面试时露着光腿。长统袜要够高,不要在裙子和袜子之间露出皮肤。

3、男人形象设计

   男人爱美不像女人那般投入,但若不注意自己的形象,就会成为时代的落伍者。一个头发杂乱、衣着不整、眼神散漫的男人,会得到同性的友情吗?会讨得女性的喜欢吗?结论当然是会影响他的交际。

    那么,男人的形象要注意哪些方面呢?一般来说,要保持男人绅士般的形象也不是很难,注意以下六个方面的问题即可。

   身上有异味要经常清理。男人的汗腺比较发达,出汗后身上会产生一些酸败味,这样会使人“敬而远之”。所以,大汗刚过的男人如有可能应换上干净的衣服再往人群中凑,或注意与他人保持一定距离,还可在腋下胸前等易出汗的部位涂一点儿止汗香剂。吸烟的男人最好在与人交谈时停止吸烟,注意不要过近地与人面对面谈话,吸烟后最好能嚼点儿口香糖等能去除烟味的食物。不少男人是汗脚,所以,应注意保持鞋的清洁,皮鞋最好有两双以上,换着穿。有口臭的人,应养成一日刷三次牙的习惯,如一段时间之后仍有口腔异味,应去看医生。

    胡须、头发常清理。男人的头发和胡子很容易影响自身的美观,油腻脏乱的头发对精神面貌有很大的负面影响。男士应该每天都将自己的下巴刮得光洁平滑,这样看上去更显年轻。

    别让脸上总是过于油腻。多数男人的脸比较容易油腻,且易生出粉刺,因此要特别注重面部的清洁。不妨选用男性洗面奶及吸油面纸等,每日早晚各清洁一次,这样既清洁又护肤。

    不要变得女人气。男人的形象与女性健美形象的标准不同,如果男人像女人那样涂脂抹粉,会显得不伦不类。男人不应使用过浓的香水,穿着太花哨的衣服,语言和动作也不应矫揉造作,否则会给人不像个男子汉的印象。

    衣装不要太随便、没情趣。男人不能还抱着不需要打扮自己的旧观念不放。男人的服装式样比较少,这就更要注意细节和搭配,特别是颜色和款式的搭配,穿出自己的个性。

    精神面貌不容忽视。男人的形象与其精神面貌有很大的关系,如果外表各方面都处于最佳状态,但目中无光,神态不振,这个人的形象也就谈不上好。所以,男人在精神面貌上要保持对生活的乐观和追求,少些抑郁忧愁,多些爽朗欢笑。

4、求职面试后的必备礼仪

    面试结束并不意味着求职过程就完了,也不意味着求职者就可以袖手以待聘用通知的到来,有些事你还得干。

  一、感谢

  为了加深招聘人员对你的印象,增加求职成功的可能性,面试后两天内,你最好给招聘人员打个电话或写封信表示谢意。感谢电话要简短,最好不要超过5分钟。感谢信要简洁,最好不超过一页。感谢信的开头应提及你的姓名及简单情况。然后提及面试时间,并对招聘人员表示感谢。感谢信的中间部分要重申你对该公司、该职位的兴趣,增加些对求职成功有用的事实内容,尽量修正你可能留给招聘人员的不良印象。感谢信的结尾可以表示你对自己的素质能符合公司要求的信心,主动提供更多的材料,或表示能有机会为公司的发展壮大做出贡献。面试后表示感谢是十分重要的,因为这不仅是礼貌之举,也会使主考官司在作决定之时对你有印象。

  二、不要过早打听面试结果

  在一般情况下,考官司组每天面试结束后,都要进行讨论和投票,然后送人事部门汇总,最后确定录用人选,可能要等3-5天。求职者在这段时间内一定要耐心等候消息,不要过早打听面试结果。

  三、收拾心情

  面试回来后,你已经完成一次面试,但这只是完成一个阶段。如果你向几家公司求职,则必须收拾心情,全身心投入应付第二家的面试,因为,未有聘书之前,仍未算成功,你不应放弃其他机会。

  四、查询结果

  一般来说,你如果在面试两周后或在主考官许诺的通知时间到了,还没有收到对方的答复时,就应该写信或打电话给招聘单位或主考官司,询问是否已作出了决定。

  五、做好再次冲刺的思想准备

  应聘中不可能个个都是成功者,万一你在竞争中失败了,也不要气馁。这一次失败了,还有下一次,就业机会不只一个,关键是必须总结经验教训,找出失败的原因,并针对这些不足重新做准备,“吃一堑,长一智”,谋求“东山再起”。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

43、接待礼仪知识

 一、迎接礼仪

    迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情 谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工 作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署,应注意以下事项。

 (一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对 方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种 原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

   (二)主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不 能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟, 必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

  (三)接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美 丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名 片,可送予对方。注意送名片的礼仪:1、当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句请多关照”。你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:“如果您方便的话,能否留张名片给我?” 2、作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不 看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。

   (四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙 忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。

  (五)主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进 房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人, 并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

  (六)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交 谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

二、接待礼仪

    接待客人要注意以下几点。  

 (一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及 何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负 责人到对方单位去。

 (二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明 等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能, 应该时常为客人换饮料。

 (三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

   1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走 在内侧。

     2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人 员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全。

     3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客 人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

     4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下, 看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座)。

    (四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时, 茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。

三、乘车礼仪

   (一)小轿车。

     1、小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间 座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。

   2、如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次 之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。

   3、主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于 自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。

   4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座, 或让友人夫妇都坐前座。

   5、主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐 前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。

    6、女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上, 把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的 姿势。

  (二)吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊,后排右侧次之, 后排左侧为末席。上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上。下车时前排客人先下,后排客人再下车。

   (三)旅行车

  我们在接待团体客人时,多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。

四、馈赠礼仪

   在经济日益发达的今天,人与人之间的距离逐渐缩短,接触面越来越广,一 些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多,彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑 选适宜的礼品,对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧,不仅能达到大方得体的效果,还可增进彼此感情。

送礼忌讳 1、选择的礼物,你自己要喜欢,你自己都不喜欢,别人怎么会喜欢呢?

2、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生,最好每年送礼时 做一下记录为好。

3、千万不要把以前接收的礼物转送出去,或丢掉它,不要以为人家不知道,送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。

4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物,一方面可能他要求的会导致你超出预 算,另一方面你即使照着他的意思去买,可能会出现这样的情况,就是:“呀, 我曾经见过更大一点的,大一点不是更好吗?”

5、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。

6、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。

7、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

8、即使你比较富裕,送礼物给一般朋友也不宜太过,而送一些有纪念的礼 物较好。 如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物,这自然会引起他父母的不 快,同时也会令两份礼物失去意义。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品,内心会很过意不去,因此,送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。

9、谨记除去价钱牌及商店的袋装,无论礼物本身是如何不名贵,最好用包 装纸包装,有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

10、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。

上下楼梯的礼节

  上下楼梯时,男女长幼之顺序如下:

  上楼时,女士在前男士在后;长者在前,幼者在后,此以示尊重也。

  下楼时,男士在前,女士在后;幼者在前,长者在后。此为安全顾虑之故。

 

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导游员服务规程

第一部分  全程导游服务规程

一、全程导游熟悉团队情况

1)掌握团队情况。(2)掌握旅游团的行程计划。(3)摘记重要内容。

二、全程导游物质准备

1)必要的证件:本人身份证、导游证、边防通行证等。

2)所需结算单据和费用:拨款结算单、支票、旅差费等;

3)有关资料:旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等;

4)各人旅途用品。

三、全程导游首站(入境站)接团

1)接站接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况,接站时工作包括:全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团;全陪协助地陪尽快找到旅游团,向领队自我介绍后,代表主团社热忱欢迎旅游团,并立即与领队、地陪核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况;如与原计划有出路或变化应及时与接待社联系,反映该团要求;协助领队向地陪、行李员清点交接行李。

2)致欢迎辞。

四、全程导游入住饭店

尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。全陪应做到以下几点:

1)积极主动的协助领队办理旅游团的住店手续;

2)请领队分配住房

3)热情引导游客进入房间;

4)如地陪不住饭店,全陪要负起责任,照顾好旅游团;

5)掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。

五、全程导游离站服务

1)提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。

2)向领队讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定,超重部分应按章交纳行李超重费;对乘坐飞机离站的旅游团,要提醒领队和地陪须交纳机场建设费和机场税等。

3)向游客讲明我国有关行李托运的规定,帮助有困难的游客捆扎行李,请游客将行李上锁或打包。(4)协助领队、地陪清点旅游团行李,与行李员办理交接手续。

六、导游途中服务

1)乘飞机、火车、轮船时,全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持,共同做好安全保卫、生活服务工作。

2)在旅行途中,全陪提醒游客注意人身和物品的安全。

3)组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息,照顾好游客的生活。

4)保管好行李托运单和机、车、船票等单据,抵达下站时将其交予当地陪同。

5)乘火车旅行,应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

七、全程导游末站服务全程

1)旅游团离境后,全陪应认真处理好旅游团的遗留问题,提供可能的延伸服务,如有重大情况,要向本社进行专题汇报。

2)认真、按时填写《全陪日志》或提交组团社所要求的资料。

3)按财务规定,尽快报销旅差费。

第二部分   地方导游服务规程

  地方导游服务规程是指,地陪自接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的规范的工作程序。

一、地陪迎前准备工作

(一)地陪迎前业务准备

  地陪应在旅游团抵达之前阅读接待计划和有关资料,了解该旅游团的服务项目和要求,重要事宜要做记录并弄清以下情况:

  (1)计划签发单位(即国内组团社)、联络人姓名及电话号码、团队编号、保险号。

  (2)客源地组团旅行社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准和领队姓名。

  (3)组团人员的情况:人数、姓名、性别、职业、宗教信仰。

  (4)全程旅游路线。

  (5)所乘交通工具情况,抵离本地时所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(火车、码头)名称。

  (6)掌握交通票据情况,包括:该团去下一站的交通票是否按计划订妥,有无变更以及更改后的落实情况;有无返程票;有无国内段国际机票。

  (7)掌握特殊要求和注意事项,包括:该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求;出面迎送、会见、宴请等礼遇;老弱病残需要特殊服务的客人;办理通行证地区的参观游览项的特殊要求机场税、机场建设费的付费方式。

  (二)地陪迎前物质准备

  上团前,按该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用,带好接待计划、导游证卡、导游旗、扩音器、接站牌等必备物品。

   (三)地陪迎前知识准备

  (1)做好外语和介绍资料的准备;

  (2)做好相关专业知识、词汇的准备;

  (3)当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

(四)地陪迎前形象准备

  (1)导游人员的着装要符合导游人员的身份;

  (2).衣着要简洁、整齐、大方、自然、佩戴首饰要适度,不浓妆艳抹;

  (3)导游人员上团时,必须佩戴导游证。

  (五)地陪迎前心理准备

  导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面:

  (1)面临艰苦复杂工作的准备。

  (2)承受抱怨和投诉的准备。

  (六)地陪迎前落实接待事宜

  (1)落实旅行车辆:确认车辆的车型、车牌号、司机姓名;应帖的号或醒目的标记;与司机接头地点并告知活动日程和具体时间;

  (2)掌握联系电话;

  (3)落实住房及用餐:熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目;客人所住房间的数量、级别、是否含早餐等;该团日程表上安排的每一次用餐的情况;

  (4)了解落实运送行李的安排情况;

  (5)熟悉旅游点的情况;

  (七)地陪接旅游团抵达前的安排

  (1)确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

  (2)与旅行车司机联络

  (3)提前抵达迎接地点

  (4)再次核实旅游团抵达的准确时间

  (5)与行李员取得联系,通知其行李运送的地点

  (6)持接站标志迎候旅游团

二、地陪接团后工作

(一)地陪接旅游团抵达后的服务

  (1)认找旅游团

  (2)核实人数

  (3)集中清点行李

  (4)集合登车

  (二)地陪接旅游团首次导游服务

  (1)致欢迎辞

  (2)调整时间

  (3)首次沿途导游:风光导游,风情介绍,介绍下榻的饭店,宣布集合地点及停车地点

  (三)地陪接旅游团入住服务

  (1)协助办理住店手续

  (2)介绍饭店设施

  (3)宣布当日或次日的活动安排

  (4)照顾行李进房

  (5)带领旅游团用好第一餐

  (6)确定叫早时间

  (四)地陪接旅游团核对、商定节目安排

  在核对、商定日程时,对出现的不同情况,地陪要采取相应的措施。

  (1)提出小的修改意见或增加新的游览项目时:及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,应尽力予以安排;需要加收费的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明,按有关规定收取费用;对确有困难无法满足的要求,地陪要详细解释、耐心说服。

  (2)提出的要求与原日程不符或涉及接待规格时:一般应予婉言拒绝,并说明我方不便单方面不执行合同;如确有特殊理由,并且由领队提出时,地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定。

  (3)领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时:要及时报告旅行社查明原因,分清责任;若是接待方的责任,地陪应实事求是地说明情况,并向领队和全体旅游者赔礼道歉。

  (五)地陪接旅游团参观游览做好出发前的各项准备

  (1)准备好小旗、胸卡和必要的票证;

  (2)督促司机做好各项准备工作;

  (3)核实团队用餐情况(见“餐饮服务”);

  (4)出发前,地陪应提前10分钟到达集合地点

  (5)核实、清点实到人数

  (6)提醒注意事项

  (7)准点集合登车

  (六)地陪接旅游团参观游览途中导游

  (1)重申当日活动安排

  (2)风光导游

  (3)介绍游览景点

  (4)活跃气氛

  (七)地陪接旅游团参观游览景点导游、讲解

  (1)交待游览注意事项:讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间;讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等;讲明游览参观过程中的有关注意事项。

  (2)游览中的导游讲解

  (3)留意游客的动向,防止游客走失

  (八)地陪接旅游团参观游览返途中的导游

  返程中,地陪应回顾当天参观、游览的内容,必要时可补充讲解,回答游客的问询。返回饭店下车前,地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。提醒游客带好随身物品。地陪要先下车,照顾游客下车,再向他们告别。

  (九)地陪接旅游团其他服务

  (1)社交活动:宴请和品尝风味,会见,.舞会

  (2)文娱活动(其他)

  (3)购物服务

  (4)餐饮服务

三、地陪接旅游团送团工作

(一)送站服务

  (1)送行前的业务:核实交通票据(对时间要四核实,即计划时间、时刻表时间、票面时间、查询时间是否一致)。

  (2)商定出行李时间:地陪应先与旅行社行李部联系,了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间;先与领队、全陪商定游客出行李的时间,商定后再通知游客,并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。

  (3)商定集合、出发的时间

  (4)商定叫早和早餐时间

  (5)协助饭店结清游客的账目

  (6)及时归还证件

  (二)地陪接旅游团离店服务

  (1)集中交运行李

  (2)办理退房手续

  (3)集合登车

  (三)地陪接旅游团送行服务

  (1)致欢送辞:回顾旅游活动,感谢大家的合作;表达友谊和惜别之情;诚恳征求游客对接待工作的意见和建议;若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉;表达美好的祝愿。

  (2)提前到达机场(车站、码头),

  (3)办理离站手续:移交交通票据和行李票(与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据;等旅游团所乘交通工具起动后,地陪方可离开.)国际航班(车、船)的出境手续,移交行李;地陪要向领队(或游客)介绍办理出境手续的程序;与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据;将返程交通票据交给全陪;旅游团进入隔离区后,地陪、全陪才可离开。

  (4)与司机结帐。

  四、地陪接旅游团后续工作

  (1)处理遗留问题

  送团后,地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题,按有关规定办理游客临行前托办的事宜,必要时请示领导后再办理。

  (2)结帐

  按旅行社的具体要求并在规定的时间内,填写清楚有关接待和财务结算表格,连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员,并到财务部门结清帐目。

  (3)地陪总结工作

 

45日照市东港区职教中心模拟旅行社

导 游 员 管 理 制 度                    
一、导游人员应严格按照《旅行社导游员操作规程》工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表,穿着朴素大方,带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应始终坚持微笑服务,认真负责,细心周到,体贴入微,尽量满足 游客合理要求,能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报单位解决。

四、导游人员应配合并监督司机、(全配)地陪工作,尊重领队意见。导游带团乘坐旅游汽车时,必须定位,坐在司机背后的第一个位置,做到“四个”提醒:司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒。要安排好司机的食宿团队行车时导游要提醒司机行车安全,不开疲劳车。

五、导游人员处理各种事情要以大局为重,时刻维护实训部利益与游客合法权益

六、导游人员应公私分明,严禁与(全配)地陪联合鼓动游客购物,擅自增加景点与购物点,严禁私拿回扣,发现老乡店要立即中止。

七、导游人员带团时帐目要清楚,随时记清每一笔开支,保存好发票,严禁虚开虚报,损公肥私,团队返回后一天内账目交清。

八、导游员严禁与游客共餐(特殊团队除外),每餐最少要看三次,住宿时要检查好房间,发现问题及时解决。

九、导游人员要时刻与游客在一起,严禁脱离游客,单独活动。

十、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离,严禁与司机、(全配)地陪单独行动或交头接耳。

十一、导游人员要保守实训部各项机密,不得泄露。

十二、导游人员应加强学习,在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情,沿途交通状况,途经省份、城市、景点概况,要准备好调节团队气氛的节目。

十三、遇到紧急事件应立即通知单位,并采取各种应急措施。

十四、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量,发现问题立即解决,严禁把问题团带回来,确保团队质量。

十五、导游人员在带团期间,要严格按照团队确认书上行程执行,如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失,由导游个人承担。

十六、导游人员严禁损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露机密、损害旅行社综合部利益者,每次罚款1000元-10000元,情节严重者追究法律责任。

十七、导游带团返回,周末团及长线团休息一天。

十八、旅游专业学生必须取得导游资格证书或日照市实习导游证书方可独立带团,实习学生的所有费用自理。

 

                                   2008.10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

46、日照市实习导游管理办法

第一章 总   则

第一条 为了加强导游队伍建设,维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益,依据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》制定本办法。

第二条 旅游行政管理部门对实习导游人员实行统一培训、统一考试、统一发证制度。

第三条 旅游行政管理部门对实习导游人员的服务质量,实行跟踪监督、检查考核制度。

第四条 旅游行政管理部门对实习导游人员实行动态管理制度。

第二章  实习导游证

第五条 实习导游人员需经统一培训,考试、考核合格方可取得实习导游证。

第六条 实习导游人员由市旅游行政管理部门实施培训考试和发证。

第七条 考试、考核坚持公开、公正、透明的原则。

第八条 经考试、考核合格者,具有实习导游资格。

第九条 获得实习导游资格、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册,由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起15个工作日内颁发《实习导游证》。

第十条 市旅游行政管理部门下设相应的导游管理服务机构、具体负责实习导游的日常工作。

第十一条 《实习导游证》由我市旅游行政管理部门统一印制,在全市范围内使用。任何单位不得另行颁发其他形式的实习导游证。

第三章  实习导游人员的日常管理

第十二条  市旅游行政管理部门负责制定实习导游人员管理政策并组织实施、监督检查。

第十三条 实习导游人员在导游活动中有下列情形之一的,没收实习导游证

(一)          有损害国家利益和民族尊严的言行的;

(二)          诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;

(三)          殴打或谩骂旅游者行为的;

(四)          欺骗、胁迫旅游者消费的;

(五)          因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

第十四条 实习导游人员在导游活动中有下列情形之一的,暂扣实习导游证三个月:

(一)       拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的;

(二)       擅自增加或者减少旅游项目的;

(三)       擅自终止导游活动的;

(四)       讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;

(五)       未经导服中心或旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

第十五条 实习导游人员在导游活动中有下列情形之一的,暂扣实习导游证两个月:

(一)向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的;

(二)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;

(三)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的;

(四)讲解质量差或不讲解的;

(五)私自转借实习导游证供他人使用的;

(六)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

第十六条 实习导游人员在导游活动中有下列情形之一的,暂扣实习导游证一个月:

(一)       私自带人随团游览的;

(二)       无故不随团活动的;

(三)       在导游活动中未佩带实习导游证;

(四)       不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

第十七条 实习导游人员在导游活动中有下列情形之一的,给予警告:

(一)       未按规定时间到岗的;

(二)       10人以上团队未打接待社社旗的;

(三)       未携带正规接待计划;

(四)       接站未出示旅行社标识的;

(五)       仪表、着装不整洁的;

(六)       讲解中吸烟、吃东西的。

第十八条 实习导游证被没收后,由旅游行政执法单位暂时保留其实习导游证,正在带团过程中的实习导游人员,可持旅游执法单位出具的证明完成团队行程。

第十九条 对实习导游人员的违法、违规行为除没收或暂扣实习导游证外,依法应予处罚的,依据有关法律给予处罚。            

第四章 实习导游证的使用时效

实习导游证有效期为5个月,实习导游员必须在规定时效内向当地旅游管理部门交还实习导游正,逾期不还者,将取消其今后参加导游考试的资格。

第五章  附   

第二十条 本办法自200741日起施行。

第二十一条 本办法由日照市旅游局负责解释。

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

47、日照市导游管理服务中心

导游人员管理细则

为加强对社会导游人员的统一管理,更好的为社会导游人员及旅行社提供中介服务,提高服务质量,维护日照市导游管理服务中心(以下简称“中心”)及社会导游人员(以下简称“导游员”)的合法权益。根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》等有关规定,结合中心实际情况,制定本管理细则。

第一章 中心的职责

第一条  中心作为中介机构为导游员提供中介服务。并根据日照市旅游局规定的职能对导游员进行管理和提供服务。

1.负责本中心导游员的注册登记,办理导游证、导游等级证等证卡,并负责其日常管理;

2.负责组织本中心导游员参加年度审核。

3.负责建本中心立导游员信息管理网络,对注册导游人员实行IC卡管理;负责建立导游员档案管理制度、业务等级制度和执业信誉管理制度;

4.为本中心导游员提供劳务中介服务,向旅行社推荐导游员;

5.在旅游淡季为导游员推荐就业机会;

第二章  导游员注册登记管理

第二条  取得全国导游资格证书,未办理导游执业岗位证书(导游IC卡)的人员,自愿接受中心管理,可在中心申请注册登记。

第三条  导游员在中心注册前,须与中心签定《导游人员注册管理协议书》,办理注册登记手续后,由中心代办导游证。

第四条  导游员与中心签定的委托管理协议有效期不得低于一年。

第五条  导游员需续签合同时,应在期满前一个月,办理续签手续。欲调往旅行社任专职导游,须持有与旅行社签订的由劳动管理部门认可的有效劳动合同、协议和劳保证,经中心审核,方可办理调动手续。

第六条  导游员需详细填写《日照市导游管理服务中心导游人员登记表》。发生变更应及时到导游管理服务中心更改。

第三章  导游员业务培训管理

第七条  为加强本中心导游人员的政治思想教育,努力提高导游队伍业务水平,中心将运用多种形式组织导游员培训,并组织各种评优创先活动,树立典型,弘扬正气,在本中心导游队伍中形成文明导游、优质服务的良好风气。

第八条  中心利用旅游淡季时间,对导游员进行业务培训。根据国家旅游局有关规定,导游人员的培训每年不得少于7天,培训内容包括以下方面:

1.中心规章制度的培训

首次在中心注册的导游员要明确掌握中心的各项规章制度,该项培训要求在注册后一个月内完成。

2.中心岗前培训

对经考核未达到中心上岗标准的导游员要求进行岗前实习培训。将导游员安排到有培训能力的旅行社免费培训,培训采取理论学习与实际业务操作相结合的方式。已经取得导游证人员培训时间为一个月。培训结束后,中心将对其进行业务考核,考核通过后,准予上岗;考核后仍达不到上岗标准的,中心将不再安排免费培训,同时不安排导游工作,直至考核达标。

3.日常业务培训

中心及时组织导游员学习贯彻国家、省、市旅游局发布的方针政策;在旅游淡季,根据导游员需求举办小班制的业务素质提升班或交流座谈会。

4.违规违纪人员培训

导游员出现违规违纪现象或受到投诉后,暂停其导游工作,根据情节轻重,对其进行法规或业务方面的培训,培训时间为十五天至一个月不等。

第四章  导游员证书管理

第九条  导游员的导游资格证书由导游员自行保管,导游证在导游员无带团任务时不得私自保存,一律由中心统一保管。

第十条  导游员在接受中心委派从事导游活动时,到中心领取导游证。

第十一条  导游员结束带团任务返回后的当天或次日,必须到中心办理退还导游证手续。超过一天退还缴纳滞纳金50元,以此类推。未按时返还导游证超过五天者,按日照市导游管理服务中心有关规定予以处罚。

第十二条  导游员在从事导游活动时,必须佩戴导游证。导游证不准私自涂改、转借。若不慎遗失,需及时办理挂失补证手续。

第十三条  导游员需按国家规定参加导游员年审培训,在接到年审通知后,将导游资格证交中心统一办理年审手续,逾期不进行年审的,且无特别说明者,后果自负。

第五章  导游员带团业务管理

第十四条  导游员要自觉接受中心的管理。导游员只能接受中心委派的带团业务,不得未经中心同意受雇于旅行社从事导游活动。

第十五条  中心接受旅行社的委托安排导游员带团业务,向旅行社收取适当的服务费。根据导游员提供的通讯电话或其他通信工具以及最佳上团时间,提前通知本人,一经确认,不得更改。

第十六条  接受任务的导游员,在与旅行社签定聘用合同后,到中心领取“导游证”、“社会导游人员任务派遣单”、“导游服务意见反馈表”,同时做好上团前的其它准备工作。

第十七条  导游员上团前,必须按中心指定的时间、地点到达旅行社报到,将“导游服务意见反馈表”交予旅行社。

第十八条  导游员带团出发前,必须确认车辆、人数、团队性质、参观景地、宿地、食宿标准、费用支付方式。备齐接团计划书、社会导游人员任务派遣单、导游旗、导游图、纪念品、门票、结算单、费用及其它与游览活动有关的物品。

第十九条  导游员从事导游活动,应严格执行《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》和《导游服务质量》(国家标准)的规定,遵守与旅行社签定的合同,执行接团计划,做到优质服务。

第二十条  导游员要严守中心、聘用旅行社的商业机密,不得与全陪、旅游者谈论接待费用等事项。

第二十一条  不许利用工作之便营私舞弊、贪污团款和任何形式的索兑外币,不得向游客主动或暗示索要回扣或小费。

第二十二条  正确处理团队内的关系,对团员要“一视同仁”。

第二十三条  在接待团队过程中,导游员不得擅自离开旅游者单独活动或办私事。

第二十四条  不得携带自己的亲友和家人参加旅游者的活动。

第二十五条  遇有困难和紧急情况,导游员应努力排除困难与险情,及时报告,不得擅离职守,临阵脱逃。

第二十六条  导游员带团任务完成后,应及时在两天内与旅行社结算,并携带旅行社经理填好的“导游服务意见反馈表”、导游证件回中心报到。因特殊原因,需连续为旅行社带团不能返回时,旅行社应有相应的书面聘用证明,经中心确认盖章后,导游员可凭确认函带团。导游员若无正当理由,逾期不归,按有关规定处罚。

第二十七条  导游员的劳务费由旅行社和导游在带团结束后2天内进行结算。

第六章            导游员各项费用管理

第二十八条  导游员办理导游证、导游等级证等证卡,由中心代办,费用由导游自理。

第二十九条  自费考察中的费用由导游自理。

第三十条  国家导游员每人需向中心交纳注册管理费10/月,实习导游员每人需向中心交纳注册管理费5/月,应于签订合同时按合同期限一次性交清。导游员因违规行为被中心取消注册资格的,当年的注册管理费不予退还。

第三十一条  为加强导游员带团的责任心,防范个别导游员的违规行为,提高导游员的信誉度,对于从事导游业务的导游员收取个人质量保证金,用于导游员带团过程中与旅行社或游客发生经济纠纷、赔偿等,导游员与中心的合同期满后,该质量保证金全额退还。   

标准为:

1、国家导游员1000/人,实习导游员500/人。

2、在校生凭借在校学生证质量保证金减半,其他证明不予认可。

 

第七章            导游员奖罚管理办法

 

第三十二条  依据国家旅游局对导游人员实行的记分制和中心的管理规定制定奖罚办法。

第三十三条  中心对导游员带团实行质量跟踪调查和定期抽查。中心根据旅行社填写的《导游服务意见反馈表》和抽查暗访情况评价导游表现,一并记入导游员业务信誉档案。中心有权根据导游员历次表现予以安排带团或取消带团资格。

第三十四条  中心根据导游员的业务等级情况,向旅行社推荐导游员,并优先安排业务等级较高的导游员或优秀导游员带团。

第三十五条  中心设立“日照市导游管理服务中心”网页,将中心注册导游员的基本情况及业务等级、信誉度登录信息网上,旅行社可通过信息网随时查询导游相关情况。

第三十六条  导游员获得旅行社或游客表扬信两封以上的,增加推荐带团机会。

第三十七条  导游员参加市级以上各类导游员大赛,获得名次或被评为国家、省、市级荣誉称号的,中心给予一定物质奖励。

第三十八条  导游员每年参加培训时间未达到规定的,暂缓带团。

第三十九条  导游员因违规扣分一次,不论扣分多少,必须参加中心举办的学习班,学习时间不少于三天。学习合格后,准予上岗。

第四十条  导游员未经中心委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,导游中心责令改正,由中心暂停其带团资格3-6个月;情节严重的,报请市旅游行政管理部门,按有关规定予以处罚,同时由中心取消其注册资格,收回导游证。

第四十一条  导游员擅自与旅行社签订劳动合同成为专职导游的,由中心给予警告,情节严重的取消其带团资格。

第四十二条  导游员擅自改变旅行社接待计划,或服务达不到《导游服务质量》(国家标准)的规定,给聘用单位和中心造成损失的,由中心暂停其带团资格3-6个月;情节严重的,报请市旅游行政管理部门按有关法规予以处罚。

第四十三条  导游员带团期间,如有重大投诉或其他事故且完全是导游个人行为所致,经济赔偿部分由导游员负担,赔偿金首先从个人信誉保证金中扣除,不足部分由导游员交纳。

第四十四条  导游员有违反国家法律、法规的行为,按有关规定处罚。

第四十五条  以上未尽事宜参照日照市导游管理服务中心其他规定执行。

第四十六条  本细则由日照市导游管理服务中心负责解释。

第四十七条  本规定自200741日起执行。

 

 

 

 

48、国内旅游组团合同范本

合同编号: 

甲方:(旅游者或单位) 

住所或单位地址: 

电话: 

乙方:(组团旅行社) 

地址: 

电话: 

甲、乙双方甲方参加由乙方组织的本次旅游的有关事项经平等协商,自愿签订合同如下: 

第一条 〔旅游内容〕 本旅游团团号为: 。 

旅游线路为: 。 

旅游团出发时间为 年 月 日,结束时间为 年 月 日,共计 天 夜。 

前款所列旅游线路、行程安排详见《旅游行程表》。《旅游行程表》经甲、乙双方签字作为本合同的组成部分。 

第二条 〔服务标准〕 本旅游团服务质量执行国家旅游局颁布实施的《旅行社国内旅游服务质量》标准(或由甲、乙双方约定)。 

第三条 〔旅游费用〕 本旅游团旅游费用总额共计 元人民币。签订本合同之日,甲方应预付 元人民币,余款应于出发前 日付讫。 

第四条 〔项目费用〕 甲方依照本合同第三条约定支付的旅游费用,包含以下项目: 

1、代办证件的手续费:乙方代甲方办理所需旅行证件的手续费。 

2、交通客票费:乙方代甲方向民航、铁路、长途客运公司、水运等公共交通部门购买交通客票的费用。 

3、餐饮住宿费:《旅游行程表》内所列应由乙方安排的餐饮、住宿费用。 

4、游览费:《旅游行程表》内所列应由乙方安排的游览费用,包括住宿地至游览地交通费、非旅游者另行付费的旅游项目第一道门票费。 

5、接送费:旅游期间从机场、港口、车站等至住宿旅馆的接送费用。 

6、旅游服务费:乙方提供各项旅游服务收取的费用(含导游服务费)。 

7、甲、乙双方约定的其他费用: 。 

前款第2项的交通客票费,如遇政府调整票价,该费用的退、补依照《合同法》第六十三条办理。第3项的餐饮住宿费,如甲方要求提高标准,经乙方同意安排的,甲方应补交所需差额。 

第五条 〔非项目费用〕 甲方依照本合同第三条约定支付的旅游费用,不包含以下项目: 

1、各地机场建设费。 

2、旅途中发生的甲方个人费用:如交通工具上的个人餐饮费;个人伤病医疗费;行李超重费;旅途住宿期间的洗衣、电话、电报、饮料及酒类费;私人交通费;自由活动费用;寻回个人遗失物品的费用与报酬及在旅程中因个人行为造成的赔偿费用等。 

3、甲方自行投保的保险费:航空人身意外保险费及甲方自行投保的其他保险的费用。 

4、双方约定的由甲方自行选择的由其另行付费的游览项目费用。 

5、其他非第四条所列项目的费用。 

第六条 〔出发时间地点〕 甲方应于 年 月 日 时 分于 (地点)准时集合出发。甲方未准时到约定地点集合出发,也未能中途加入旅游团的,视为甲方解除合同,乙方可以按照本合同第八条的约定要求赔偿。 

第七条 〔人数约定〕 本旅游团须有 人以上签约方能成团。如人数未达到,乙方可以于约定出发日前日(不低于5日)通知到甲方,解除合同。 

乙方解除合同后,按下列方式之一处理: 

1、退还甲方已缴纳的全部费用,乙方对甲方不负违约责任。 

2、订立另一旅游合同,费用如有增减,由乙方退回或由甲方补足。 

乙方未在约定的时间通知到甲方的,应按照本合同第九条约定赔偿甲方。 

甲方提供的电话或传真须是经常使用或能够及时联系到的,否则乙方在本条及其他条款中需要通知但通知不到甲方的,不承担由此产生的赔偿责任。 

第八条 〔甲方退团〕 甲方可以在旅游活动开始前通知乙方解除本合同,但须承担乙方已经为办理本次旅游支出的必要费用,并按如下标准支付违约金: 

1、在旅游开始前第5日以前通知到的,支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用后余额的10% 

2、在旅游开始前第5日至第3日通知到的,支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用后余额的20% 

3、在旅游开始前第3日至第1日通知到的,支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用后余额的30% 

4、在旅游开始前1日通知到的,支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用后余额的50% 

5、在旅游开始日或开始后通知到或未通知不参团的,支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用后余额的100% 

第九条 〔乙方取消〕 除本合同第七条约定的情形外,如因乙方原因,致使甲方的旅游活动不能成行而取消的,乙方应当立即通知甲方,并按如下标准支付违约金: 

1、在旅游开始前第5日以前通知到的,支付全部旅游费用的10% 

2、在旅游开始前第5日至第3日通知到的,支付全部旅游费用的20% 

3、在旅游开始前第3日至第1日通知到的,支付全部旅游费用的30% 

4、在旅游开始前1日通知到的,支付全部旅游费用的50% 

5、在旅游开始日及以后通知到的,支付全部旅游费用的100% 

第十条 〔合同转让〕 经乙方同意,甲方可以将其在本旅游合同上的权利义务转让给具有参加本次旅游条件的第三人,但应当在约定的出发日前 日通知乙方。如有费用增加,由甲方负担。 

第十一条 〔甲方义务〕 甲方应当履行下列义务:

1、甲方所提供的证件及相关资料必须真实有效。 

2、甲方应确保自身身体条件适合参加旅游团旅游,并有义务在签订本合同时将自身健康状况告知乙方。 

3、甲方应妥善保管随身携带的行李物品,未委托乙方代管而损坏或丢失的,责任自负。 

4、甲方在旅游活动中应遵守团队纪律,配合导游完成本次旅游行程。 

5、甲方应尊重目的地的宗教信仰、民族习惯和风土人情。 

第十二条 〔乙方义务〕 乙方应当履行下列义务: 

1、乙方应当提醒甲方注意免除或限制其责任的条款,按照甲方的要求,对有关条款予以说明。 

2、乙方应当按照有关规定购买保险,并在接受甲方报名时提示甲方自愿购买旅游期间的个人保险。 

3、乙方代理甲方办理旅游所需的手续,应妥善保管甲方的各项证件,如有遗失或毁损,应立即主动补办,并承担补办手续费,因此导致甲方的直接损失,乙方应承担赔偿责任。 

4、乙方应为甲方提供导游服务;无全陪的旅游团体,乙方应告知甲方旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。 

5、甲方在旅游中发生人身伤害或财产损失事故时,乙方应做出必要的协助和处理。如因乙方原因导致甲方人身伤害或财产损失,乙方应承担赔偿责任。 

6、乙方应当按照《旅游行程表》安排甲方购物,不得强制甲方购物,不得擅自增加购物次数。当甲方发现所购物品系假冒伪劣商品,如购物为甲方要求的,乙方不承担任何责任;如购物为行程内安排的,乙方应当协助甲方退还或索赔;如购物为乙方在行程外擅自增加的,乙方应赔偿甲方全部损失。 

7、非因乙方原因,导致甲方在旅游期间搭乘飞机、轮船、火车、长途汽车、地铁、索道、缆车等公共交通运输工具时受到人身伤害和财产损失的,乙方应协助甲方向提供上列服务的经营者索赔。 

第十三条 〔合同变更〕 经甲、乙双方协商一致,可以以书面形式变更本合同旅游内容。由此增加的旅游费用应由提出变更的一方承担,由此减少的旅游费用,乙方应退还甲方。如给对方造成损失的,由提出变更的一方承担损失。 

第十四条 〔擅自变更合同〕 乙方擅自变更合同违反约定的,应当退还甲方直接损失或承担增加的旅游费用,并支付直接损失额或增加的旅游费用额一倍的违约金。 

甲方擅自变更合同违反约定的,不得要求退还旅游费用。因此增加的旅游费用,由甲方承担。给乙方造成损失的,应当承担赔偿责任。 

第十五条 〔旅游行程延误〕 因乙方原因,导致旅游开始后行程延误的,乙方应当征得甲方书面同意,继续履行本合同并支付旅游费用5%的违约金;甲方要求解除合同终止旅游的,乙方应当安排甲方返回并退还未完成的旅程费用,支付旅游费用5%的违约金。 

甲方因延误旅游行程支出的食宿和其他必要费用,由乙方承担。 

第十六条 〔弃团〕 乙方在旅程中弃置甲方的,应当承担弃置期间甲方支出的食宿和其他必要费用,退还未完成的行程费用并支付旅游费用一倍的违约金。 

第十七条 〔中途离团〕 甲方在旅程中未经乙方同意自行离团不归的,视为单方解除合同,不得要求乙方退还旅游费用。如给乙方造成损失,甲方应承担赔偿责任。 

第十八条 〔不可抗力〕 甲、乙双方因不可抗力不能履行合同的,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。 

乙方延迟履行本合同后发生不可抗力的,不能免除责任。 

第十九条 〔扩大损失〕 甲、乙一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。 

甲、乙一方因防止损失扩大而支出的合理费用,由违约方承担。 

第二十条 〔委托招徕〕 乙方委托其他旅行社代为招徕时,不得以未直接收取甲方费用为由免责。 

第二十一条 〔其他〕 本合同其他事项 

1 

2 

3 

…… 

第二十二条 〔争议解决〕 本合同在履行中如发生争议,双方应协商解决,协商不成,甲方可以向有管辖权的旅游质量监督管理所投诉,甲乙双方均可向法院起诉。 

第二十三条 〔合同效力〕 本合同一式二份,双方各执一份,具有同等效力。

第二十四条 〔合同生效〕 本合同从签订之日起生效,至本次旅行结束甲方离开乙方安排的交通工具时为止。 

附:旅游行程表 

甲方:                       乙方(盖章): 

身份证号码:                        负责人: 

电话或传真:                    电话或传真: 

通讯地址:                         通讯地址: 

年 月 日                          年 月 日

 

 

 

 

 

49、导游人员等级考核制度及标准

《导游人员管理条例》第七条第二款规定:国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法,由国务院旅游行政部门制定。
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导游人员等级考核制度

为了加强导游员队伍建设,提高导游员素质和接待服务水平,客观、公正地评价和选拔人才,调动导游员钻研业务和努力工作的积极性,引入竞争机制,为改革全国导游员管理体制、建立导游人才市场创造条件及为旅行社服务的等级化创造人员条件,国家旅游局于1994年发布了《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》,开始了导游人员等级考核评定工作。

这一制度在1999514日发布的《导游人员管理条例》中得以确认,从而成为一项法定制度。

  (1)导游人员等级考核的划分及适用范围

  导游人员等级分为两个系列、四个等级。所谓两个系列是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列;而四个级别则是指通过考核,将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。

  (2)导游人员等级考核评定办法

  特级导游员的考核评定,采取以评审考核为主、考试为辅的方式。评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式;考核工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映;考试第二外语或一种方言。评定工作不定期进行。工作步骤为省(区、市)旅游局初评,国家旅游局评定。

  高级导游员的考核评定,采取考试、考核和评审相结合的方式。考试科目为导游词创作和口译(中文导游员不考)两科。考核、评审方式和工作步骤与特级导游员相同;对高级导游员的评定每三年进行一次。

  中级导游员的考核评定,采取考试和考核相结合的方式。

考试科目为导游专业知识(含政策与法规、导游基础知识、汉语言文学知识三部分内容)、现场导游两种。考核方式与高级导游员相同。中级导游员的评定每两年组织一次。考试以国家旅游局为主组织实施,考核以省(区、市)旅游局为主组织实施。

  初级导游员的考核评定,采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人,经考核合格,即可成为初级导游员。

  (3)导游人员等级考核评定的组织管理

  导游人员等级考检评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导,与地方旅游局分工负责组织实施的办法。各省(区、市)旅游局要完善导游人员资格考试的组织机构,加强对这项工作的组织领.导和监督、检查,以保证导游员等级评定工作的质量。为了加强对等级导游员的管理,国家旅游局和省(区、市)旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为五年。有效期满后,持征者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记,并进行相应的培训和考核。逾期不办者,其证件自行作废。

  导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。每次等级考试后,国家旅游局通过新闻媒介向国内外公布特级、高级和中级导游员名单及旅行社、导游公司导游员的等级构成情况。各旅行社、导游公司应在待遇方面对不同级别的导游员加以区别,拉开档次。已实行岗位技能工资的单位,京戏以导游员等级做为岗位技能工资的评定依据。

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导游员职业等级标准

  导游员职业等级标准是考核评定导游员等级的依据。该标准由国家旅游局制订,在旅游行业中实行。

  根据导游员职业等级标准的规定,各个等级的导游员必须符合的政治思想、职业道德和身体要求是:拥护中国共产党的领导,热爱祖国,遵纪守法,忠于职守,钻研业务,宾客至上,优质服务,遵守职业道德,身心健康。

  (1)初级导游员等级标准

  知识要求

  了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规;掌握当地主要游览点的导游知识,了解我国主要旅游景点和线路的基本知识;了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识;了解有关主要客源市场的概况和习俗;掌握导游工作规范;外语导游员基本掌握一门外语,达到外语专业大学三年级水平;中文导游员掌握汉语言文学基础知识,达到高中毕业水平。

技能要求

  能独立完成导游接待工作;能与旅游者建立良好人际关系;起草情况反映、接待简报等有关应用文。

  业绩要求

  完成企业要求的工作,无服务质量方面的重大投诉,游客反映酿率不低于85%。

  学历要求

  外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历,中文导游员须高中及其以上学历。

  资历要求

  取得导游员资格证书后工作满一年。

  (2)中级导游员等级标准

  知识要求

  熟悉我国的大政方针,掌握旅游及其有关的政策法规;全面掌握当地主要游览点的导游知识,了解我国主要旅游景点、线路的有关知识;掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识;熟悉有关主要客源市场的概况和特点;熟练掌握导游工作规范;外语导游员掌握一门外语,达到外语专业本科毕业水平,中文导游员掌握汉语言文学的有关知识,达到大专毕业水平。

  技能要求

  能接待不同性质、类型和规模的旅行团,有比较娴熟的导游技能;能独立处理旅行中发生的疑难问题;能正确理解旅游者的服务要求,有针对性地进行导游服务;能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作,有较强的公关能力;导游语言流畅、生动,语音、语调比较优美,讲究修辞。外语导游员的外语表达正确,中文导游员能使用标准的普通话,并能基本听懂一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)。能培训和指导初级导游员。

  业绩要求

  工作成绩明显,为企业的业务骨干;无服务质量方面的重大投诉,游客反映良好率不低于90%。

  学历要求

  外语导游员的学历与初级导游员的学历要求相同,中文导游员具有大专及其以上学历。

  资历要求

  取得初级导游员资格两年以上。

(3)
高级导游员等级标准

  知识要求

  全面掌握我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规;全面、深入地掌握当地游览内容;熟悉我国有关的旅游线路和景点知识;有比较宽广的知识面;掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律;熟练掌握导游工作规范,外语导游员熟练掌握一门外语,初步掌握一门第二外语,中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识,初步掌握一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)

  技能要求

  有姻熟的导游技能,并有所创新,能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题,有一定的业务研究能力,能创作内容健康、语言优美的导游词,外语导游员能用一门外语自如、准确、生动、优美地表达思想内容,并能胜任一般场合的口译工作,中文导游员能用标准的普通话和一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)工作,语言准确、生动、形象,能培训和指导中级导游员。

  业绩要求

  工作成绩突出;无服务质量方面的重大投诉,游客反映良好率不低于95%,在国内外同行和旅行商中有一定影响,通过优质服务能为所在企业吸引一定数量的客源,有较高水平的导游工作研究成果(论文、研究报告等)

  学历要求

  与中级导游员的学历要求相同。

  资历要求

  取得中级导游员资格四年以上。

(4)
特级导游员等级标准

  知识要求

  对有关的方针、政策和法规有全面.、深入和准确的理解;对当地游览内容有精到的认识,全面掌握我国的有关旅游线路的景点的知识;有宽广的知识面,在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣;掌握有关客源市场的知识,全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律;熟练掌握导游工作规范;外语导游员精通一门外语,基本掌握一门第二外语,中文导游员掌握汉语言文学知识,基本掌握一种常用方言(粤语、闽南话或客家话)

  技能要求

  导游技能超群,导游艺术精湛,形成个人风格;能预见和妥善解决工作中的突发事件;能通过优质服务吸引客源;有较强的业务研究能力;有很高的语言表达能力,外语导游员能胜任旅游专业会议及其他重要场合的口译工作,中文导游员能胜任某一有关专业(如重点寺庙、古建筑或博物馆)的解说;能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词;能培训和指导高级导游员。

  业绩要求

职业道德高尚,工作成绩优异,有突出贡献,在国内外同行和旅行商中有较大的影响;无服务质量方面的重大投诉,游客反映良好率不低于98%;有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果。

  学历要求

  学历要求与高级导游员相同。

  资历要求

  取得高级导游员资格五年以上。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

50、导游人员管理实施办法

(中华人民共和国国家旅游局第15号令)

(2004-04-29)

《导游人员管理实施办法》已经20011226日国家旅游局局长办公会议讨论通过,现予以公布,自200211日起施行。

                                                    国家旅游局局长:何光暐

                                                        2001年12月27  .

导游人员管理实施办法

第一章  总则

  第一条  为了加强导游队伍建设,维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益,依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》,制定本办法。

  第二条  旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。

  第三条  旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。

  第四条  旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。

第二章  导游资格证和导游证

  第五条  国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者,方可取得导游资格证。

  第六条  国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。

  省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。

  直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。

  第七条  坚持考试和培训分开、培训自愿的原则,不得强迫考生参加培训。

  第八条  经考试合格的,由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。

  获得资格证3年未从业的,资格证自动失效。

  第九条  获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的,持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。

  所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。 

  第十条  取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证,须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。

  第十一条  《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制,在中华人民共和国全国范围内使用。

  任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。

第三章  导游人员的计分管理

  第十二条  国家对导游人员实行计分管理。

  国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。 

  省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。

  所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。

  第十三条  导游人员计分办法实行年度10分制。

  第十四条  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除10分:

  (一) 有损害国家利益和民族尊严的言行的;

  (二) 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;

  (三) 有殴打或谩骂旅游者行为的;

  (四) 欺骗、胁迫旅游者消费的;

  (五) 未通过年审继续从事导游业务的;

  (六) 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 

  第十五条  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除8分:

  (一) 拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的;

  (二) 擅自增加或者减少旅游项目的;

  (三) 擅自终止导游活动的;

  (四) 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;

  (五) 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

  第十六条  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除6分:

  (一) 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;

  (二) 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;

  (三) 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的;

  (四) 讲解质量差或不讲解的;

  (五) 私自转借导游证供他人使用的; 

  (六) 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

  第十七条  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除4分:

  (一) 私自带人随团游览的;

  (二) 无故不随团活动的;

  (三) 在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡;

  (四) 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

  第十八条  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除2分:

  (一) 未按规定时间到岗的;

  (二) 10人以上团队未打接待社社旗的;

  (三) 未携带正规接待计划;

  (四) 接站未出示旅行社标识的;

  (五) 仪表、着装不整洁的;

  (六) 讲解中吸烟、吃东西的。

  第十九条  导游人员10分分值被扣完后,由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证,并出具保留导游证证明,并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员,可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。

  第二十条  对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外,依法应予处罚的,依据有关法律给予处罚。

  导游人员通过年审后,年审单位应核消其遗留分值,重新输入初始分值。

  第二十一条  旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的,由上级旅游行政管理部门提出批评和通报,本级旅游行政管理部门给予行政处分。

第四章  导游人员的年审管理

  第二十二条  国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。

  国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策,组织实施并监督检查。

  省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。

  所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。

  第二十三条  年审以考评为主,考评的内容应包括:当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。

  第二十四条  一次扣分达到10分,不予通过年审。

  累计扣分达到10分的,暂缓通过年审。 

  一次被扣8分的,全行业通报。

  一次被扣6分的,警告批评。

  暂缓通过年审的,通过培训和整改后,方可重新上岗。

  第二十五条  导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。

  第二十六条  旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案,对导游人员进行工作培训和指导,建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制,接受并处理对导游人员的投诉,负责对导游人员年审的初评。

第五章  导游人员的等级考核

  第二十七条  国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。 

  第二十八条  初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定;高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。

  第二十九条  由省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员,报国务院旅游行政管理部门批准后,可晋升一级导游等级。

  导游等级评定标准和办法由国务院旅游行政管理部门另行制定。

第六章  附则

  第三十条  本办法自200211日起施行。

  第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附:

1、导游服务质量征求意见表

2、导游日志

 

 

旅行社名称

 

旅游时间

 

旅游线路

 

领队姓名

 

 

尊敬的客人:

如果您能花几分钟时间填写这份《导游服务质量征求意见表》,我们将非常感谢!您的宝贵意见将由旅行社总经理亲阅,作为我们改进工作、提高服务质量的参考依据,以便更好的为游客服务。

预祝您旅途愉快,并希望您能再次光临!

 

 

 

谢谢

                                   旅行社总经理签名:

导游员姓名

 

(兼职、专职)

联系电话

 

 

导游服务态度:       A.满意        B.一般         C.不满

导游讲解水平:       A.满意        B.一般         C.不满

导游组织能力:      A.满意        B.一般         C.不满

导游仪容仪表:      A.满意        B.一般         C.不满

导游行程安排:      A.满意        B.一般         C.不满

导游用餐安排:      A.满意        B.一般         C.不满

导游住宿安排:      A.满意        B.一般         C.不满

导游用车安排:      A.满意        B.一般         C.不满

导游购物安排:      A.满意        B.一般         C.不满

导游游览安排:      A.满意        B.一般         C.不满

 

您对本社工作有什么意见和建议:

 

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游客姓名:

 

联系地址:

 

导游服务质量征求意见表

 

日照市旅游质量监督管理所监制

 

东港职教中心模拟旅行社

导游日志

团队名称:

 

组团(地接)社:

 

团队编号:

出团(接团)时间:

          

地点:

 

领队:

电话:

 

全(地)陪:

电话:

 

司机(航班车次):

 

电话:

 

 

车号:

团队情况

共计        人。夫妻     对,单男     人,单女     人,儿童   人。

团队人员组成

 

其他情况说明

住宿情况

住宿标准:      /床位

夫妻房:   

其他:         

时间

      

住宿城市:

宾馆:

电话:

      

住宿城市:

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电话:

      

住宿城市:

宾馆:

电话:

      

住宿城市:

宾馆:

电话:

膳食情况

膳食标准:早餐:    /每人,中餐:   /人,晚餐:    /人。

时间

      

早餐:          中餐:          晚餐:

      

早餐:          中餐:          晚餐:

      

早餐:          中餐:          晚餐:

      

早餐:          中餐:          晚餐:

      

早餐:          中餐:          晚餐:

景点记录

      

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娱乐活动

 

游客建议

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

领队:

全(地)陪意见:

 

特别情况说明

 

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